Diplomoppgave av Anne Magler og Cecilie Bruun Smidt
Eiendomsmeglerstudiet, Handelshøyskolen BI, Oslo
18.04.2018
“The house is in good condition although it does require restoration”
”Hvordan oppfattes ACE’S eierskifteforsikring når det gjelder håndtering av krav?”
“Denne oppgaven er gjennomført som en del av studiene ved Handelshøyskolen BI. Dette innebærer ikke at Handelshøyskolen BI går god for de metoder som er anvendt, de resultater som er fremkommet, eller de konklusjoner som er trukket.”
Innholdsfortegnelse:
FORORD
SAMMENDRAG
I. KAPITTEL: INNLEDNING
1.0 Forarbeid
1.1 Bakgrunn og valg av problemstilling
1.2 Juridisk bakgrunn
1.3 Formål
1.4 Problemstilling
2. KAPITTEL: SALG OG HÅNDTERING AV EIERSKIFTEFORSIKRING
2.0 Intern beskrivelse av ACE/NCL
2.1 Meglerens rolle
2.2 Forsikringsklagekontoret
2.3 Fordeler og ulemper for selger og kjøper
3. KAPITTEL: TEORETISK FORANKRING
3.0 Forventninger
3.1 Omdømme
3.2 Holdninger
4. KAPITTEL: METODE OG ANALYSE
4.0 Forskningskvalitet
4.1 Vitenskapsteoretisk tilnærming.
4.2 Primærdata og sekundærdata
4.3 Utvalgsramme
4.4 Utvalgsmetode
4.5 Forskningsdesign
4.6 Valg av variabler
4.7 Validitet og reliabilitet
4.8 Feilkilder
5. KAPITTEL: DATAANALYSE
5.0 Databehandling
5.1 Spørreskjema
5.2 Kommentarer til spørreskjemaet
6. KAPITTEL: KONKLUSJON
LITTERATURLISTE
VEDLEGG 1: SPØRREUNDERSØKELSE – EIERSKIFTEFORSIKRING
FORORD
Denne diplomoppgaven er gjennomført som en avsluttende del av Diplomøkonomstudiet i eiendomsmegling ved BI Oslo, våren 2004.
Eiendomsmeglerstudiet er nå en 3-årig utdannelse på Bachelor-nivå, som for første gang skal avsluttes med en diplomoppgave.
Vi har ikke hatt noen tidligere diplomoppgaver fra vår studieretning å forholde oss til, og vi sto fritt til å velge emne innenfor vår fagkrets.
Vi startet opp i september og har holdt et jevnt tempo utover høst- og vår-semesteret. Det har blitt mye jobbing mellom og under andre eksamener – så nå er vi rett og slett utslitt!! Vi må få lov til å takke våre familier for stor tålmodighet. Det har ikke blitt mye tid til overs til ektefeller og barn de siste to månedene.
Vi vil til slutt rette en takk til alle som har hjulpet oss underveis, ikke minst vår veileder Paul Henning Fjeldheim. Det er imponerende hvor mye kostbar tid de enkelte har avsatt til oss. Derimot har det blitt registrert en viss uvillighet hos NEF til å hjelpe oss studenter. Dette håper vi at de endrer på for de kommende eiendomsmeglerstudentene.
Oslo, 21. mai 2004
Anne Magler Cecilie Bruun Smidt
SAMMENDRAG
Det har vært mye mediefokusering på eierskifteforsikring i den tiden vi har gått på BI. Derfor ønsket vi å sette oss nærmere inn i problematikken rundt dette. I utgangspunktet hadde vi ingen tro på eierskifteforsikringen, da de sakene som ble tatt opp i media kun ble negativt vinklet. Dette gjenspeilet seg også i holdningen til folk vi snakket med. Etter å ha snakket med de som står bak forsikringen, fikk vi en annen og positiv holdning. Etter videre utredning fant vi ut at det er både positive og negative sider ved eierskifteforsikringen som vi ønsket å se nærmere på.
I diplomoppgaven har vi tatt for oss følgende problemstilling:
”Hvordan oppfattes ACE’S eierskifteforsikring når det gjelder håndtering av krav?”
Formålet med denne oppgaven var å diskutere og teste denne problemstillingen.
Vi har tatt for oss den juridiske bakgrunnen og kommentert denne. Deretter har vi sett på de involverte parter så som ACE/NCL, eiendomsmegler og selger og kjøper av eiendom. I teoridelen tar vi for oss relevant teori i forhold til forventninger, omdømme og holdninger.
For å innhente nødvendig informasjon, ble det sendt ut spørreskjemaer til 75 personer. Basert på data fra 26 respondenter, har vi kommet frem til deres holdning og syn på håndteringen av eierskifteforsikringskrav som blir fremmet mot ACE/NCL. Spørreskjemaene ble registrert i analyseprogrammet SPSS. Ut i fra disse analysene har vi trukket våre konklusjoner.I.
1. KAPITTEL: INNLEDNING
1.0 Forarbeid
Vi startet opp i september 2003 med å kontakte advokat Stig Bech hos Advokatfirmaet BAHR. Fra et eksternt kurs tidligere visste vi at han hadde god greie på eierskifteforsikring. Han var meget imøtekommende, og vi fikk to timers innføring i alle fordelene med eierskifteforsikring. Stig Bech var med på å utforme den eierskifteforsikringen som ACE Insurance S.A.-N.V. (ACE) tilbyr i dag. Han anbefalte oss å kontakte direktøren i Norwegian Claims Link AS (NCL), Arild Pedersen, som hadde vært sammen med ham om å utarbeide forsikringskonseptet. Da både Bech og Pedersen er pro eierskifteforsikringen, mente han at vi også burde kontakte advokat Ola Fæhn og advokat Jens Petter Bull, som begge har ført mange saker mot ACE/NCL, for få motpartens syn.
Vi tok først kontakt med Arild Pedersen, som inviterte oss ut til NCL’s kontorer på Høvik. Her tilbrakte vi nesten en hel dag. Vi hadde samtaler både med Arild Pedersen, avdelingsleder Bård Sæther og advokatfullmektig Per Christian Grant Carlsen. I utgangspunktet hadde vi ønsket å foreta en spørreundersøkelse for ACE/NCL, men fikk aldri noen konstruktiv tilbakemelding om dette. Det vi har skrevet om ACE/NCL har direktør Arild Pedersen i etterkant kvalitetssikret.
For å få likevekt i vårt syn på eierskifteforsikring, kontaktet vi forbrukeradvokat Ola Fæhn hos advokatfellesskapet Torkildsen & Torkildsen. Han er meget engasjert i denne type saker, og har hyppig blitt intervjuet i dagspresse og på TV. Allerede i vårt første møte med Ola Fæhn, fikk vil tilbud om å se på noen av hans saker. På grunn av taushetsplikten, viste det seg å ikke bli så enkelt. Vi har kun fått tilgang til å gå grundig igjennom to saker. Dette jobbet vi med på hans kontor i fire dager.
I tillegg har vi hatt møte med advokat Jens Petter Bull hos advokatfirmaet Hersløv Flod & Co. Han er spesialist på levetidsbetraktninger og har kanskje hatt enda flere eierskifteforsikringssaker enn Ola Fæhn. Vi tilbrakte også her flere timer og fikk mye informasjon.
Dessuten kontaktet vi Forsikringsklagekontoret og fikk oversendt flere saker som har vært til behandling i Forsikringsklagenemnda, samt årsberetninger for de siste fire årene som inneholder statistikker som vi har benyttet.
Til slutt har vi lest en del dommer som vi har hentet ut fra Lovdata og artikler fra aviser og tidsskrifter.
1.1 Bakgrunn og valg av problemstilling
Salg av eiendom er for de fleste mennesker den viktigste handel som gjennomføres i løpet av livet. Avhendingsloven (for fast eiendom) og Kjøpsloven (for andels-/aksjeleiligheter) regulerer mange av de spørsmål som kan oppstå i forholdet mellom selger og kjøper. Det er derfor vel anvendt tid å sette seg litt inn i de regler som gjelder. Særlig viktig er det å være klar over hvilket ansvar man som selger kan ha, dersom det i ettertid oppdages feil ved eiendommen. Det tegnes eierskifteforsikring på ca. 50% av alle relevante overdragelser, dvs. rundt 40.000 pr. år. NCL behandler ca. 7.000 skader hvert år, hvilket tilsvarer mellom 15 til 20%. Av disse ender rundt 250 saker for de alminnelige domstoler.
Rettspraksis og erfaring viser at hvert 8. salg ender opp med en klage og/eller et krav fra kjøper. Et sted mellom 15 til 25% av alle sivile saker for de alminnelige domstoler, er knyttet opp mot avhending av fast eiendom. I de aller fleste tilfeller kommer krav om prisavslag fra kjøper som en stor overraskelse på selger. Svært få selgere har regnet med at større eller mindre deler av kjøpesummen må tilbakebetales på grunn av en mangel ved eiendommen som selger ikke var klar over.
En eierskifteforsikring er ment å overta selgers risiko for å måtte tilbakebetale hele eller deler av kjøpesummen. Forsikringen er slik sett tegnet av selger, premien er betalt av ham – og den beskytter selger mot økonomiske utlegg etter et salg. Forsikringen dekker også utgifter som påløper i forbindelse med at kjøper melder fra om en mangel, for eksempel utgifter til advokat og teknisk sakkyndig, rettsgebyrer m.v. Litt forenklet kan man si at forsikringsselskapet trer inn i selgers posisjon og håndterer saken for ham. En eierskifteforsikring er en rimelig måte å sikre seg på. Man betaler et engangsbeløp for forsikringen, og denne har en varighet på maksimalt 5 år. Premien utgjør for alle eiendommer som omfattes av avhendingsloven med unntak av leiligheter: 5 ‰ av kjøpesummen, minimumspremie kr 5.500,-, ingen øvre grense. For leiligheter som omfattes av avhendingsloven, samt borettslagsleiligheter, andels-/aksjeleiligheter og lignende som ikke omfattes av avhendingsloven: 3,3 ‰ av kjøpesummen, minimums-premie kr 3.300,-, ingen øvre grense. For alle ovennevnte eiendommer og leiligheter som IKKE selges ”AS IS”, er premien det dobbelte av ovennevnte.
Tilfredse kunder bør sees på som noe av det viktigste i en organisasjons totalprodukt. Det er riktignok ingen tvil om at ACE/NCL’s kunder stort sett er tilfredse med eierskifteforsikringen de kjøper av firmaet. Ikke alle forbrukere er like godt informert om hva det vil si at selger av en bolig har en eierskifte-forsikring gjennom ACE Insurance S.A.-N.V. Det er viktig at både selger, kjøper og eiendomsmegler kan ha tillit til selskapet, og at informasjonen om eierskifteforsikringen blir forstått. Forventningene fra kjøpers side er nok ofte ikke overensstemmende med ACE/NCL’s behandling av saken. Kjøper er ikke klar over at det er selgers forsikring. En selger av en bolig er kunde av ACE, men kan i neste omgang kanskje bli deres motpart i en sak som boligkjøper. Mangel på forståelse og uvitenhet kan øke sjansen for at enkelte forbrukere vil vegre seg mot å kjøpe eierskifteforsikring.
Eierskifteforsikringssaker et yndet tema for media, og her blir det alltid fokusert på de mest ekstreme sakene. Derfor sitter forbrukerne igjen med et inntrykk av at ACE/NCL ikke håndterer kravene korrekt.
På bakgrunn av dette har vi utarbeidet følgende problemstilling:
”Hvordan oppfattes ACE’s eierskifteforsikring når det gjelder håndtering av krav?”
1.2 Juridisk bakgrunn
Det er Avhendingsloven av 3. juli 1992 nr.93 som i all hovedsak regulerer forholdet mellom selger og kjøper av boligeiendom. For borettslags-, aksje- og andelsleiligheter gjelder Kjøpsloven. Spørsmålet om det foreligger mangler avgjøres ut fra Avhl. § 4-8. Selger har rett til å utbedre feil og mangler jfr. Avhl. § 4-10 (1). Kjøper kan kreve prisavslag, jfr. Avhl. § 4-12, heving, jfr. Avhl. § 4-13, eller erstatning, jfr. Avhl. § 4-14 jfr. § 4-5, i 5 år etter overtakelsen av boligen. Selger har et objektivt ansvar for skjulte feil og mangler. Selv om selger på salgstidspunktet ikke kjente til feilene, er han likevel ansvarlig for vesentlige skjulte feil og mangler hvis eiendommen er solgt etter Avhl. §3-9 – ”som den er”. De fleste eiendommer selges i dag ”som den er”. Når eiendommen er solgt ”som den er”, har den mangler i følgende tre tilfeller:
- Dersom selger har unnlatt å gi kjøper negativ informasjon om eiendommen som han måtte ha kunnskap om (og dette har hatt betydning for handelen).
- Dersom selger har gitt uriktig informasjon om eiendommen (og dette har hatt betydning for handelen).
- Dersom det viser seg å eksistere vesentlige skjulte feil ved eiendommen (som ingen av partene visste om) som kjøper ikke hadde grunn til å forvente.
Det er delte meninger om han i tillegg er ansvarlig for at eiendommen oppfyller offentligrettslige krav (Juristkontakt, 2004:41 og Juristkontakt, 2004:46).
Det er boligselger som kjøper og betaler eierskifteforsikringen. Det finnes også en kjøperforsikring (tingskadeforsikring), men denne omhandles ikke her. Vi tar kun for oss eierskifteforsikringen (altså ”selgerforsikringen”).
Jfr. Forsikringsavtalelovens § 1-2 er det altså selger som er forsikringstaker. Eierskifteforsikringen dekker med visse begrensninger (maks. kr 2 mill.) det ansvar som selger kan bli pålagt etter Avhendingsloven. Eierskifteforsikringen er en ”ansvarsforsikring” som gir selgeren en forsikring mot et mulig økonomisk ansvar han kan pådra seg ved salget. Forsikringen dekker alle krav mot selger som overstiger kr 5.000 opp til et maksimumsbeløp på kr 2.000.000. Kommer det krav fra kjøper, trer forsikringsselskapet inn i selgers posisjon, og håndterer saken for ham. Det er viktig å være klar over at forsikringen i utgangspunktet ikke dekker krav for mangler som blir oppdaget i perioden mellom aksept av bud og overtagelse. Dersom kjøperen får låne nøkler før overtakelsestidspunktet og oppdager en mangel, kan det være at forsikringen ikke dekker kravet, slik at det må rettes mot selgeren direkte.
Mange boligkjøpere tror at en eierskifteforsikring dekker alle typer feil ved en bolig, og at det er en skadeforsikring på selve boligen. Slik er det ikke, men en eierskifteforsikring gir boligkjøperen sikkerhet om at det finnes noen å rette kravet mot og at det er midler til å betale erstatningen dersom han har et rettmessig krav. Kjøper er ikke alltid klar over hvilke krav som er ”rettmessig”, og mange konflikter oppstår nettopp p.g.a. dette.
Rettspraksis indikerer at en feil på en ”normal eiendom”, der kostnadene til utbedring er på over 3-5 % av kjøpesummen, kan bli ansett som ”vesentlig”. På en bolig til kr 1.500.000, må følgelig manglene være på ca. kr 75.000 før de skal ansees for å være vesentlige. Det betyr at i kun 1-1½ % av alle salg av boligeiendommer er det mangler som kan dekkes av eierskifteforsikringen.
Selgers ansvar etter loven:
Mangelsituasjonen ved salg av brukt eiendom kan enkelt fremstilles som et kakediagram i følge advokat Stig Bech. Man tenker seg at kaken rommer alle feil og skader som kan eksistere. Det er ikke alle negative forhold som kan ansees å være en mangel. De negative forhold som utgjør mangler i rettslig forstand er illustrert i kakens del A. De forhold som med henhold til loven utgjør mangler, er illustrert i diagrammets del B. Del C omfatter de mindre avvik fra hva en kjøper kunne forvente, avvikene som ikke er så vesentlige at de betegnes som mangler. Diagrammets punkt C utgjør mindre vesentlige forhold som kjøper selv må bære risikoen for.
(A) – Aldri mangler – forhold som må forventes:
For det første (A 1) vil forhold som er opplyst for en kjøper aldri kunne utgjøre en mangel. Opplyste forhold vil være en del av de samlede forventninger kjøper må ha tilknyttet eiendommen.
Videre vil heller ikke forhold som var synlige (at de fremstår klart ved besiktigelse av eiendommen) forut for inngåelse av kjøpsavtalen utgjøre en mangel (A 2).
Kjøpers generelle forventinger om eiendommen (pris, beliggenhet, osv.) (A 3), kan deles opp i særlig to forhold som er viktige. For det første må kjøper normalt forvente at enkelte skadetyper vil kunne inkludere følgeskader. For det andre må han være oppmerksom på generelle levetidsbetraktninger, da ingen bygningsdeler varer evig.
(B) – Mangler – situasjonen der selger (og derfor forsikringsselskapet) kan gjøres ansvarlig:
Disse er opplistet i Avhendingslovens § 3-9, og omfatter foruten ikke oppfylt opplysningsplikt (B 1) og uriktig informasjon fra selgers side (B 2), også de skjulte feil. § 3-9, siste punktum, omfatter de negative forhold som selger ikke visste om, og som kjøper heller ikke hadde mulighet til verken å forvente eller observere (B 3). Er de skjulte feil vesentlige, utgjør disse en del av selgers risiko (B 3). Er de skjulte feil mindre vesentlige, er de kjøpers risiko (C).
(C) – Ikke mangler – mindre vesentlige skjulte feil:
De mindre vesentlige skjulte feil er kjøpers risiko (C 1). Dersom eiendommen ikkeer solgt ”som den er”, endrer dette seg. Da blir også dette forhold selgers ansvar.
1.3 Formål
Formålet med oppgaven er å integrere relevant teori i løsningen av vår praktiske problemstilling. Vi vil belyse forhold som vi mener påvirker folks oppfatning av ACE/NCL’s håndtering av de forskjellige sakene. Dette skal være en rød tråd gjennom hele oppgaven.
Vi har avgrenset spørreundersøkelsen til kun å inkludere kjøpere av bolig som har hatt krav mot ACE/NCL.
1.4 Problemstilling
En problemstilling er iflg. Halvorsen (1994:25) ”- spørsmål som blir stilt med et bestemt formål og på en så presis måte at de lar seg belyse gjennom bruk av samfunnsvitenskapelige metoder”.
En vellykket markedsundersøkelse er i vesentlig grad basert på en god problemdefinisjon, fordi det er den helhetlige målsetningen og formålet med undersøkelsen som skaper rammen rundt problemstillingen. For å utarbeide en god problemstilling kreves det innsikt i og forståelse av det emnet som skal belyses, samt en grundig diagnose av beslutningsproblemet. Man sier gjerne at når problemet er skikkelig definert, er halve jobben gjort (Selnes 1993:16).
Valg av formuleringen av problemstillingen er viktig, da den binder sammen resten av undersøkelsesopplegget. Problemstillingen styrer det videre arbeidet med innsamling, bearbeiding og analyse av data. Hvis denne er lite/dårlig
gjennomtenkt, vil hele undersøkelsen lide under det (Hellevik 1995:35). Problemstillingen skal angi hvilke fenomener som skal undersøkes (enhetene), og hvilke egenskaper ved dem det skal sies noe om.
I utarbeidelsen av problemstillingen har vi tatt hensyn til tre sentrale spørsmål som iflg. Anthony Miles, visepresident i Boston Consulting Groupe, alltid bør besvares (Grennes 1997:116):
- . Hva skal informasjonen brukes til?
- . Finnes denne informasjonen tilgjengelig allerede?
- . Kan undersøkelsen løse problemer?
Informasjonen skal brukes til å kunne rettlede og gi anbefalinger til forbedringer for ACE/NCL, og som grunnlag for eventuell videre forskning. Det er ikke tidligere gjort liknende undersøkelser. Derfor vil ikke denne informasjonen allerede være tilgjengelig gjennom andre kilder. Hvis det viser seg at markedet ikke er tilfreds med ACE/NCL, vil det være opp til ledelsen i firmaet å gjøre nødvendige tiltak for å rette på dette.
2. KAPITTEL: SALG OG HÅNDTERING AV EIERSKIFTEFORSIKRING
2.0 Intern beskrivelse av ACE/NCL
De første som kunne tilby eierskifteforsikring i Norge var Forsikringsselskapet Vesta i samarbeid med forsikringsmeglerselskapet Skagerak Forsikring i 1996/97. De hadde en annen modell enn den som tilbys i dag. Denne var svært komplisert og mye dyrere, ingen eiendomsmeglere ønsket å tilby denne og må vel derfor betegnes som et mislykket produkt. I 1996-98 utviklet Norwegian Broker i samarbeid med Nor Eiendomsmegling og Estate et nytt produkt som senere ble utgangspunktet for en rekke forskjellige produkter som ble lansert av Signa, If…,
Vesta, Gjensidige, Tennant (Reliance), Gerling og Zurich. If… og Vesta’s forsikring ble mest brukt av advokatkontorer, ved siden av at Nor Eiendom en periode benyttet Vesta, og Garanti eiendomsmegling benyttet If… . Pr. i dag er det ACE Insurance S.A.-N.V. og Anticimex Forsikring NUF som tilbyr eierskifteforsikring.
ACE Insurance ble etablert i november 1985 av forsikringsmegleren Marsh & McLennan og investeringsbanken J.P.Morgan. På dette tidspunktet var det behov for at noen tok stor risiko i markedet. I dag er ACE Group ett av verdens ledende forsikringsselskap med over 6,3 milliarder dollar i aksjekapital, og er etablert i ca. 50 forskjellige land med over 9.000 ansatte. Selskapet er registrert i Bermuda med hovedkontor for den europeiske virksomheten i Belgia. Hovedkontoret for Skandinavia ligger i Stockholm og har mange store skandinaviske bedrifter på sin kundeliste. I 1989 kjøpte ACE Insurance opp Cigna Insurance og etablerte seg derved i Norge. De overtok med dette Cigna’s modell på eierskifteforsikring som avvek betydelig fra Vesta’s.
ACE tilbyr i dag en eierskifteforsikring som er samkjørt med Avhendingsloven. Når det gjelder skadeoppgjør, det vil si behandling av klager fra kjøper, har ACE valgt å outsource sin skadeoppgjørsfunksjon til Norwegian Claims Link AS (NCL) som er et av landets største frittstående skadeoppgjørsfirmaer. NCL opptrer som en advokat for ACE/selger. Dette er kostnadseffektivt for forsikringsselskapet.
NCL har oppdrag fra flere forskjellige forsikringsselskaper. De har over 40 ansatte. Ca. 34 av de ansatte jobber kun med eierskifteforsikring. Av disse er 15 jurister/advokater som har spesialkompetanse innenfor fast eiendom og behandling av eierskifteklager. NCLforetar en fullstendig skadebehandling inklusiv skaderegistrering, skadekoordinering, skadebehandling, takst og takstvurdering, skadeoppgjør, samt juridisk vurdering av forsikringsdekninger og utbetaling av erstatning.
Norwegian Broker AS (NB) er et frittstående forsikringsmeglerfirma med 43 ansatte. NB og NCL har stort sett samme eiere.
Det er eiendomsmeglerne som står for formidlingen av eierskifteforsikringen og det er de som engasjerer NB. NB er forsikringsrådgivere for eiendomsmeglerne og har blant annet som oppgave å kurse eiendomsmeglerne i eierskifteforsikring. Eiendomsmeglerne tilbyr forsikringen til alle sine kunder, men får ikke betaling for dette.
2.1 Meglerens rolle
Eiendomsmegler opptrer på vegne av forsikringsselskapet, og binder dette i henhold til fullmaktens legitimasjon. Der megler går ut over sine fullmakter, vil selskapet i de aller fleste tilfeller være bundet av avtalen. Selskapet vil imidlertid kunne ha regress mot megler.
Eiendomsmegler skal tilby og anbefale forsikringen til alle kunder, og følge rutiner for eierskifteforsikring iht. gjeldende vilkår/rutiner. Megler plikter å gjennomgå brosjyre vedrørende avhendingsloven og eierskifteforsikring med oppdragsgiver. Før salgsoppgaven utferdiges må eiendomsmegler sørge for at egenerklæringen (se vedlegg) blir utfylt av selger. Denne egenerklæringen legges ved i salgsoppgaven og den originale arkiveres på saksmappen. Eiendomsmegler fyller ut forsikringsbeviset. Ved kontraktsunderskrivelse leveres originalen av forsikringsbeviset sammen med gjeldende forsikringsvilkår (se vedlegg) til selger.
Eiendomsmegler må sørge for at premien trekkes i sluttoppgjøret til selger eller utbetales direkte fra selger hvis det ikke er frie midler i sluttoppgjøret til å dekke premien. I tilfelle for lite innbetalt i premie, er eiendomsmegler ansvarlig for å innhente/tilbakebetale differansen. Innen den 20. i hver måned skal eiendomsmegler rapportere totalt antall nye oppdrag fra foregående måned til forsikringsselskapet. Fordi eiendomsmegler selger eierskifteforsikringen til oppdragsgiver, blir han/hun ansett som en slags forsikringsagent. Det er sannsynligvis ansvarsbetingende å ikke tilby forsikringen til sine kunder.
Eiendomsmegler opptrer som en forsikringsagent, da han selger eierskifteforsikringen til sine kunder. I følge en dom i Nedenes Tingrett i fjor, ble megler faktisk identifisert med ACE som forsikringsagent. Dette synes merkelig da de ikke engang får betalt. Det er betydelig arbeid som legges ned i håndteringen av eierskifteforsikringen. Grunnen til at eiendomsmegler ikke får betalt, er at dette vil bli sett på som kobling, hvilket strider mot Eiendomsmeglingsloven § 3-4 (2).
Det er likevel en fordel for eiendomsmegler å selge eierskifteforsikring til sine kunder, da han/hun slipper håndtering av de fleste klagesakene og alt merarbeid dette fører med seg. Der det foreligger en eierskifteforsikring, skal megler primært bistå kjøper og selger slik at saken kommer over til ACE/NCL. På denne måten blir meglers rolle i en klagesak vesentlig redusert. Der det ikke er tegnet eierskifteforsikring, vil megler måtte bistå på en langt mer aktiv måte, jfr. Eiendomsmeglingsloven § 3-1.
2.2 Forsikringsklagekontoret
Forsikringsklagekontoret (FKK) har som oppgave å bistå forsikringstakere, skadelidte eller andre som er misfornøyd med den behandling eller det skadeoppgjør de får hos et forsikringsselskap. I årsberetningen for 2002 skriver de at antall klager på eierskifteforsikring har økt de senere år. I år 2000 ble det mottatt 162 saker, i 2001 277 saker, i 2002 338 saker og i 2003 289 saker. Mest markert er det at antallet eierskiftesaker har gått noe ned i 2003 i forhold til 2002.
| Resultat | Ant. Saker avsluttet i
2002 |
I % 2003 | I % 2002 | I % 2001 | I % 2000 |
| I favør FT – klager | 67 | 23,8 | 30,3 | 12,7 | 27,3 |
| Enig med selskapet | 127 | 64,0 | 57,5 | 74,6 | 58,0 |
| Resultat uvisst | 12 | 8,8 | 5,4 | 5,6 | 12,5 |
| Saken er avvist | 14 | 3,4 | 6,3 | 7,1 | 2,3 |
Medholdsprosenten gikk ned fra 2000 til 2001, opp igjen i 2002 og deretter ned i 2003. En forklaring på denne utviklingen kan være at kontoret har fått en rekke nemdsuttalelser å forholde seg til (FKK 2001:20, 2002:24, 2003:26). Forsikringsskadenemda er opprettet av forsikringsbransjen og Forbrukerrådet for å avsi rådgivende uttalelser i forsikringstvister. Nemda er sammensatt av en lagdommer, to jurister fra Forbrukerrådet og to fra forsikringsbransjen.
2.3 Fordeler og ulemper for selger og kjøper
Selgers fordeler:
Forsikringen beskytter selger mot økonomiske utlegg etter salg, dvs. dekker selgers fulle ansvar for krav som overstiger kr 5.000 opp til et maksimumsbeløp kr 2.000.000. Forsikringen dekker også utgifter til for eksempel advokat og teknisk sakkyndig, rettsgebyrer mv. Litt forenklet kan man si at forsikringsselskapet trer inn i selgers posisjon, og håndterer saken for han. På denne måten slipper han å bruke tid og krefter på å jobbe mot en ”kranglefant”. Forsikringen trer i kraft ved overtagelse og gjelder i hele reklamasjonsperioden på 5 år. Selger slipper å behandle klagen selv, slipper å bruke egen tid, og hans personlige påkjenning reduseres derved vesentlig.
Selgers ulemper:
Premien på eierskifteforsikringen har i fra 1.1.2004 ikke lenger noe tak. Ved salg av kostbare boliger kan det bli dyrt å tegne denne forsikringen. Selger bør derfor vurdere premien sett i relasjon til hva han får. Dersom selgeren gir uriktige opplysninger til selskapet ved tegningen av forsikringen eller hvis han bryter sikkerhetsforskriftene, kan utbetalingen fra selskapet bli avkortet eller han kan bli møtt med et regresskrav fra selskapet.
Kjøpers fordeler:
Den viktigste fordelen for kjøper er at han møter en solvent motpart. Dersom det er grunn til å tro at selgeren ikke vil kunne dekke et eventuelt ansvar som følge av mangler ved eiendommen, vil eierskifteforsikringen være et positivt element.
Kjøperen har rett til å fremme sitt krav direkte til selskapet i den grad selgerens ansvar er forsikret. Det hjelper ikke å vinne en sak hvis det ikke finnes penger hos motparten. Andre fordeler kan være at man aldri har problemer med å lokalisere motparten selv om selger har flyttet eller er død. Det kan være fordel at motparten er profesjonell og fører en ryddig dialog. Man får gratis teknisk vurdering ved usikre krav.
Kjøpers ulemper:
I utgangspunktet er kjøp og salg av eiendom en transaksjon mellom to forbrukere. Når ACE/NCL som profesjonell motpart trer inn i selgers sted, blir balansepunktet forskjøvet. Dette resulterer ofte i at kjøper føler seg overkjørt. Det skal mye til før ACE/NCL mener at kravet er vesentlig. Det er mer ressurskrevende for kjøper å fremme krav mot en profesjonell motpart enn mot en forbruker. Der er ganske sikkert tøffere å forholde seg til forsikringsselskapets advokater, enn å klage til den som solgte huset. Resultatet blir ofte at kjøper enten henvender seg til egen advokat eller gir opp.
3. KAPITTEL: TEORETISK FORANKRING
Når vi i det følgende nevner kunden under punktene ”Forventninger”, ”Omdømme” og ”Holdninger”, mener vi ikke selger som har kjøpt forsikringen, men kjøper som påberoper seg ACE/NCL’s tjenester.
3.0 Forventninger
”Consumers are thougt to combine expectations and performance to a conclusion about the degree to which their expectations were fulfilled.” (Oliver, 1997:89).
At forventningene blir innfridd har stor betydning for en kundes tilfredshet. Manglende innfrielse av forventningene har en sterk negativ påvirkning av kunden.
Expectancy Disconfirmation Theory: Dette er trolig den dominerende måle-metoden. Den viser at kundetilfredshet er en funksjon av forventninger som ikke blir innfridd.
Forventningene blir formet på grunnlag av tidligere opplevelser med liknende produkter/bedrifter, av markedskommunikasjon anvendt av firmaet eller på grunnlag av anbefalinger og muntlig omtale. Disse forventningene vil fungere som et nivå som produktet/bedriften blir evaluert opp mot.
Eierskifteforsikring er en relativt ny forsikring i Norge. De fleste har derfor ingen egenerfaring fra før til å bygge sine forventninger på. Når mange i tillegg tror at eierskifteforsikring er en tingforsikring og sammenlikner den med andre typer forsikring de har vært bort i, blir forventningene lett for høye. Man må ikke glemme at det er selger som er kjøper av forsikringen. Dette resulterer i at mange kjøpere blir svært negative og frustrerte.
3.1 Omdømme
En bedrifts omdømme eller image er det renommé og de meninger kunder, interessenter og omgivelser har til bedriften. Hvordan firmaet oppfattes er en sammensetning av andres omtale (word of mouth), reklame, medieomtale, egne erfaringer, andres erfaringer, etc. (Gripsrud og Lindestad, 1998). Omdømme kan fungere som et filter som påvirker persepsjonen av en bedrift. Iflg. Norsk Kunde Barometer (NKB) er omdømme en holdningsbasert variabel som gir uttrykk for respondentens oppfatning av bedriften. Omdømme er altså en funksjon av alle tidligere interaksjoner og erfaringer med bedriften. Summen av alle disse opplevelsene går over tid over i et generelt inntrykk av eller holdning til bedriften.
Positiv omtale er et stort pluss for en bedrift. I gjennomsnitt forteller en fornøyd kunde om sine opplevelser til 11 personer (Porter, 1994). Slik omtale er viktig for bedriften fordi kundene vil oppleve anbefalinger fra venner og familie som pålitelige og trygge. Omtalen vil også bidra til at nye kunder får realistiske forventninger til bedriftens servicenivå, siden anbefalingene er basert på erfaringer.
Den til dels sterke negative fokuseringen på eierskifteforsikringssaker i media den senere tid, bidrar ikke til å gi ACE/NCL et godt omdømme.
3.2 Holdninger
Forventninger er en holdning, og det er kun direkte observasjoner som bør måles med én indikator. Holdninger måles helst med en Likert-skala og baseres på survey-data. En Likert-skala er summen eller gjennomsnittet av et settindikatorer som til sammen måler et teoretisk begrep, ikke én indikator. Det må flere spørsmål til for å dekke begrepet. Dette fordi respondentene har forskjellig referansebakgrunn og av den grunn kan ha forskjellig oppfatning av ordet ”forventninger”. En slik måling med bare én indikator vil verken bli reliabel eller valid.
Holdninger er et sentralt begrep innen forbrukeradferd, men det er ofte vanskelig å definere. Man kan si at holdninger kan sees på som en funksjonav bakenforliggende faktorer. For å forklare dette brukes ofte 3-komponentmodellen (Thjømøe/Olson, 2001:189):
- Den kognitive komponent(kalkulativ) – dette er nærmest en forutsatt tro og/eller kunnskap (sann eller usann) om et produkt eller en tjeneste. Det vil da foregå en slags evaluering (kalkulativ) før man eventuelt kjøper eller forkaster.
- Den affektive komponent– kan forklares gjennom at her er det følelser, relasjoner og kjemi som er avgjørende.
- Den konative komponent– dreier seg om tendensen til å handle ut fra en gitt handling, også kalt kjøpsintensjon.
4. KAPITTEL: METODE OG ANALYSE
4.0 Forskningskvalitet
Forskning handler om å tilegne seg ny kunnskap. Forskning krever systematikk og målrettethet (Grenness, 1997), i motsetning til å tilegne seg kunnskap gjennom læring, erfaring og observasjon.
Vårt mål med oppgaven er å fremskaffe ny informasjon, og i den grad det har vært mulig, jobbet vi etter vitenskapelige krav. Troye (2000) setter som første krav til forskning at resultatene skal være etterprøvbare. Hans andre krav er å teste ut antagelser på en kritisk måte, og ikke å forsøke og bekrefte disse. Kravet til empirisk støtte innebærer å påvise at de sammenhenger vi vil undersøke, har blitt dokumentert av andre tidligere, og at de også gjelder i vårt tilfelle. Troyes fjerde krav er kravet om høy treffsikkerhet og presisjon. Det femte, er kravet til systematisk sammenheng. Hans siste krav er kravet til bredde.
4.1 Vitenskapsteoretisk tilnærming.
Vår problemstilling dreier seg om omdømme, forventninger, holdninger og kommunikasjon, og tilhører samfunnsvitenskapen. Samfunnsvitenskap er en betegnelse på vitenskap som studerer samfunnsforhold og mellommenneskelige relasjoner (Grenness, 1997). Innen samfunnsvitenskapen skilles det mellom to ulike vitenskapelige skoler, positivismen og fenomenologien.
Epistemologien (kunnskapsteorien) tar for seg hvilken måte som er best å forske på. To av tradisjonene er positivisme (samfunnsvitenskap) og fenomenologi (humaniora). Det er en markant grense mellom disse to, selv om de fleste forskere ved enkelte anledninger benytter seg av metoder fra begge tradisjoner.
Fenomenologi kan forklares som læren om foreteelsene, i motsetning til læren om tingene i seg selv. Positivisme vil holde seg til det positivt gitte, til erfarings-messige kjensgjerninger, og som derfor avviser alle forsøk på en vitenskapelig metafysikk.
Disse to vitenskapsteoriene avviker fra hverandre på flere områder. Fenomenologien er subjektiv, og de menneskelige interesser er hoveddriveren til forskningen, mens positivismen er objektiv, og her skal de menneskelige interesser være irrelevante. Sagt på en annen måte: Samfunnsfenomener eksisterer uavhengig av oss, og de er stabile nok til å bli gjenstand for objektiv måling. Innen fenomenologien er observatøren en del av det som observeres, og forklaringene har til formål å øke allmenn forståelse av situasjonen, mens innen positivismen må observatøren være uavhengig, og forklaringer må demonstreres
kausalt. Positivismens forskningsprosess går gjennom hypoteser og deduksjon, og konsepter må operasjonaliseres så de kan måles, mens fenomenologiens forskningsprosess går gjennom å samle rike data hvor idéer er indusert, og konseptet må inneholde interesseholderens perspektiv. Innen positivismen må utvalget være stort og kunne inndeles i grupper på slump, analyseenheten må reduseres til enkle regler og må kunne generaliseres gjennom statistisk sannsynlighet. Innen fenomenologien kreves det derimot at utvalget består av små antall cases, analyseenheten må inkludere kompleksiteten i hele situasjonen og generaliseres gjennom teoretisk abstraksjon.
Konsekvensen av alle disse ulikhetene er at det fremdeles antakelig eksisterer et vitenskapsteoretisk gap mellom fenomenologi og positivisme. Det positivistiske perspektiv som søker etter en enkel, objektiv og stabil sannhet, er ikke sammenlignbar med fenomenologiens syn på at virkeligheten er fleksibel, flytende og kontinuerlig gjenstand for diskusjon.
4.2 Primærdata og sekundærdata
Sekundærdata
Sekundærdata er data eller informasjon som er samlet inn for et annet formål enn det problemområdet vi står overfor (Gripsrud og Olsson, 2000:87). De typer sekundærdata vi har brukt i oppgaven er hovedsakelig domsavgjørelser tatt ut fra Lovdata, relevante artikler, statistikker fra Forsikringsklagenemda, samt Byggforsk’s levetidsbetraktninger.
Primærdata
Primærdata er data samlet inn spesifikt for vårt eget formål. Disse dataene har vi innhentet via dybdeintervjuer og vårt spørreskjema.
4.3 Utvalgsramme
En utvalgsramme består av de respondentene man ønsker og har mulighet for å inkludere i undersøkelsen (Gripsrud og Olsson, 2000). I vårt tilfelle var det naturlig å samle inn informasjon fra alle de enhetene som er relevante i forbindelse med vår problemstilling. Vi har forsøkt å innhente informasjon fra samtlige enheter, men vi fant raskt ut at det ikke lot seg gjøre.
4.4 Utvalgsmetode
Utvalgsmetoden avhenger av utvalgsrammen. Det finnes to hovedtyper av utvalgsmetoder, sannsynlighetsutvalg og ikke-sannsynlighetsutvalg. Vi har brukt et ikke-sannsynlighetsutvalg, et såkalt vurderingsutvalg, det vil si en type utvalg hvor vi selv har valgt ut elementer fra populasjonen fordi de har bestemte egenskaper som er ønskelige. Våre kriterier var at respondentene måtte ha hatt krav mot ACE/NCL.
4.5 Forskningsdesign
Vi kan skille mellom tre ulike forskningsdesign; eksplorerende, kausalt eller beskrivende. For å sette oss inn i problemet med eierskifteforsikring, startet vi med et eksplorativt design. Eksplorativt design er et utforskende design, som brukes når beslutningstakeren i utgangspunktet vet lite om et viktig saksområde. Vi var nødt til å kartlegge problemområdene, og det gjorde vi gjennom dybdeintervjuer (jfr. 1.0 Forarbeid). Ut i fra den informasjon vi fikk gjennom dybdeintervjuene, gikk vi over til å bruke et deskriptivt design på vårt spørreskjema. Deskriptivt design er en beskrivende undersøkelsesmåte. Dette brukes når analytikerne har grunnleggende forståelse av et problemområde.
4.6 Valg av variabler
Survey-undersøkelser er innsamling av data fra et representativt utvalg. Det er en meget effektiv og rimelig metode for å få et representativt bilde av en populasjon. Det er også den type undersøkelser som blir mest benyttet. Den største fordelen med survey, er at man kan innhente mye informasjon fra den enkelte respondent. Det er vanlig å bruke et spørreskjema, enten i form av intervju eller ved at respondenten fyller ut skjemaet selv. Det finnes tre hovedtyper av innsamlingsmetoder innenfor survey:
- personlig intervju
- postale intervju
- telefonintervju
Før vi laget vårt spørreskjema startet vi med intervjuer/dybdeintervjuer av en advokat som tok eierskiftesaker for selger, direktøren for NCL og to advokater som tok saker for kjøper. Ut i fra dette er det laget vi et spørreskjema som omfatter de faktorene vi på dette tidspunktet mente var viktige.
Bruk av spørreskjemaer forutsetter at analytikeren har tenkt grundig gjennom hvilke spørsmål som skal stilles og hvordan dette bør gjøres for å fremskaffe rimelig sikre konklusjoner. Etter dybdeintervjuene bestemte vi hva som skulle måles, og deretter at vi skulle ta i bruk en spørreundersøkelse. Man kan betrakte leddene i et slikt spørreskjema som en prosess hvor man går igjennom ulike faser:
i) Avgjøre intervjumetode:
Vi bruker personlige intervjuer og spørreskjemaer.
ii) Fastlegge spørsmåls- og svarskalaer:
Vi skiller mellom enkle og sammensatte skalaer. De sammensatte skalaene er bygd opp av enkle skalaer som vi kan dele inn i komparative og ikke- komparative skalaer. Her er det valgt ikke-komparative skalaer, dvs. vanlig kategoriskala hvor variablene er uavhengige av hverandre. Dette er den mest utbredte skalatypen.
iii) Utforme spørsmål og avgjøre spørsmålsrekkefølge:
Noen retningslinjer for å utforme spørsmål sier at man skal bruke enkle og klare ord, unngå ledende spørsmål, unngå implisitte alternativer og implisitte antagelser, unngå generalisering og åpne spørsmål. I vår undersøkelse er det benyttet Likert-skala som er en holdningsmåling, hvor man angir i hvilken grad man er enig eller uenig i en serie utsagn. Det mest vanlige er å bruke en skala med fem svaralternativer. I vår undersøkelse er følgende svaralternativer brukt: Meget høye/bra, høye/bra, middels, lave/dårlig og meget lave/dårlig. Ved at vi ikke har et ”vet ikke”-alternativ (nøytralt punkt), kan det virke som om respondenten tvinges til å være enig eller uenig i utsagnene.
iv) Operasjonalisering:
Dette er prosessen der man oversetter teoretiske begreper til målbare variabler. Dette gjør man for at det skal være lettere for respondenten å forholde seg til de ord og uttrykk man bruker. Validitet og reliabilitet er to sentrale begreper i tilknytning til operasjonalisering. Med validitet menes gyldigheten av det man måler. Den avhenger av summen av de tilfeldige og systematiske feilene. Summen av disse feilkildene ønsker man skal være minst mulig. Med reliabilitet menes i hvilken grad målingene er fri for tilfeldige feil. Dersom de er det, vil man få det samme resultat av målingene hvis de blir gjennomført flere ganger. For å foreta målinger bruker man fire ulike målenivåer:
- Nominal
- Ordinal
- Intervall
- Forholdstall
Vi har brukt en blanding av nominal, intervall og forholdstall. På nominalnivå er det variabler som bare gir grunnlag for å gruppere enhetene i kategorier (kjønn). På intervallnivå rangerer vi svaralternativene, der avstanden på alternativene er definert slik at respondenten oppfatter dem som like (for eksempel: 1 = best til 5 = dårligst). På forholdstallsnivå rangerer og vurderer man avstand i forhold til et nullpunkt.
4.7 Validitet og reliabilitet
Validitet og reliabilitet betyr henholdsvis gyldighet og pålitelighet. Validitet dreier seg om hvorvidt undersøkelsen gir svar på det den er ment å gi svar på. Hvis det vi prøver å måle, virkelig blir målt, er undersøkelsen gyldig. Tilfeldighet er et middel for å oppnå validitet.
Reliabilitet forteller oss hvor pålitelige resultatene av undersøkelsen er. Et spørsmål vedrørende reliabilitet er: ”Hvis vi måler et fenomen om og om igjen med det samme måleinstrumentet, får vi det samme eller tilnærmelsesvis det samme resultatet?”. Hvis svaret er bekreftende, er målingen pålitelig (McDaniel/Gates, 1999:304).
4.8 Feilkilder
Knyttet til spørreskjemaspørreundersøkelser finnes det to hovedtyper av feilkilder, manglende observasjoner og målefeil. Manglende observasjoner deles inn i dekningsfeil, ikke-responsfeil og utvalgsfeil. Målefeil er knyttet til spørreskjemaet og interaksjonen mellom intervjuer og respondent (Gripsrud og Olsson, 2000). Dekningsfeil kan oppstå dersom utvalgsrammen ikke dekker populasjonen godt nok. Ikke-responsfeil henger sammen med at noen av de respondentene vi ønsker skal svare, ikke gjør det likevel. Svarprosenten indikerer hvor alvorlig ikke-responsfeilen er. Utvalgsfeil oppstår dersom man ønsker å si noe om hele populasjonen på bakgrunn av et utvalg trukket fra denne populasjonen. Målefeil knyttet til spørreskjemaet henger sammen med utformingen av skjemaet.
Før vi kan analysere dataene, er det også nødvendig å kontrollere dataenes validitet og reliabilitet. Validitet (gyldighet) er knyttet til systematiske feil, altså dataenes relevans i forhold til problemstillingen. Reliabilitet (pålitelighet) dreier seg om tilfeldige feil, altså nøyaktigheten i de ulike måleprosessene. Reliabiliteten påvirkes av faktorer ved både måleinstrumentet, måleprosessen og analysen. Høy reliabilitet er en forutsetning for at dataene våre skal ha høy validitet (Hellevik, 2002).
5. KAPITTEL: DATAANALYSE
5.0 Databehandling
Analyse av innsamlede data er en viktig og kritisk del av enhver forskningsprosess. Det er viktig å ha evnen til å trekke ut relevante data som gir oss svar på problemstillingen (Selnes 1999).
SPSS er det dataprogrammet vi benytter i analysen av våre dataer.
Vi tar for oss spørsmål for spørsmål og kommenterer resultatene underveis.
5.1 Spørreskjema
Som tidligere nevnt ønsket vi i utgangspunktet å lage et spørreskjema for ACE/NCL. Da dette ikke syntes å interessere dem, måtte vi selv utarbeide et spørreskjema. Dette ble utarbeidet på grunnlag av samtaler som tidligere nevnt, diverse dommer fra Høyesterett, Lagmannsretten og Tingretten, samt de to sakene vi gjennomgikk hos advokat Ola Fæhn. Skjemaet ble forelagt ACE/NCL ved Arild Pedersen, advokat Ola Fæhn, advokat Jens Petter Bull, samt vår veileder advokat Paul Henning Fjeldheim. Først etter ca. 2 måneder fikk vi svar fra ACE/NCL om at i denne form, kunne skjemaet vårt ikke sendes ut til ACE’ kunder. Da hadde vi allerede via advokat Ola Fæhn og advokat Jens Petter Bull sendt ut 75 skjemaer til klienter og forbindelser som de selv mente var aktuelle, og vi kunne ikke på dette tidspunktet utarbeide et nytt skjema som tilfredsstilte ACE.
En advokats klienter er selvfølgelig 100 % dekket av taushetsplikten, og er derfor anonyme for oss. Da vi fant ut at vi ikke hadde fått inn så mange svar som forventet, henvendte vi oss til advokatene på nytt. De mente det ble for stor arbeidsbyrde å foreta en purrerunde. Vi har mottatt 26 skjemaer i utfylt stand og sier oss fornøyd med dette. 34 % er en akseptabel svarprosent (Gripsrud/Olsson, 2000:142 og 189). Vi er klar over at de respondentene som har svart antageligvis er de mest engasjerte. Av denne grunn blir svarene kanskje ikke bli helt valide/reliable. Likevel vil vi ikke si at våre resultater er verdiløse, og mener at de kan tillegges en viss vekt.
5.2 Kommentarer til spørreskjemaet
Spørsmål 0
Alder/kjønn/utdannelse?
Dette er sosioøkonomiske spørsmål som pleier å være med i de fleste spørreundersøkelser.
Dataene viser at våre respondenter er høyt utdannede mennesker, hvor hovedvekten ligger i aldersgruppen 31-40 år. Grunnen til at vi ikke har fått noen svar fra noen i aldersgruppen under 30 år kan være at de ikke har kjøpt bolig enda og /eller ikke har våget å klage.
Hva angår utdannelse, er det påtagelig å registrere at de med lav utdannelse er nesten fraværende. Dette kan bety at de blir avvist på et tidlig tidspunkt og/eller ikke er ressurssterke nok til å føre saken videre.
ALDER
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| 31 – 40 | 12 | 46,2 | 46,2 | 46,2 | |
| 41 -50 | 10 | 38,5 | 38,5 | 84,6 | |
| 51- — | 4 | 15,4 | 15,4 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
KJØNN
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Mann | 13 | 50,0 | 50,0 | 50,0 | |
| Kvinne | 8 | 30,8 | 30,8 | 80,8 | |
| Par | 5 | 19,2 | 19,2 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
UTDANNELSE
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| grunnskole | 1 | 3,8 | 3,8 | 3,8 | |
| videregående skole | 6 | 23,1 | 23,1 | 26,9 | |
| høyskole/ universitet | 19 | 73,1 | 73,1 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 1
Har du hatt en eierskifteforsikringssak mot ACE Insuranse S.A.-N.V. (ACE), representert ved Norwegian Claims Link (NCL)?
Dette var et kontrollspørsmål for vår målgruppe. Vi har ikke fått noen ”Nei”-svar, hvilket vi heller ikke forventet. Det var advokater som sendte ut spørreskjemaet til klienter og forbindelser som har hatt/har saker mot ACE/NCL.
Spørsmål 2
Hva slags mangel/mangler dreide det seg om i din sak?
For å få en formening om hvilke skader som opptrer hyppigst, ønsket vi at respondentene skulle spesifisere dette. Som vi ser av kakediagrammet, er det mange forskjellige typer skader som det klages på. Likevel er bad involvert i de fleste klagesaker. Dernest kommer problemer med drenering. For å få med alle tilfeller hvor ”bad” er en del av skaden, har vi samlet alle rapporteringer som inkluderer ”bad”. Det samme har vi gjort når det gjelder ”drenering”. Resultatet ble som forventet. 39,9% av problemene inkluderte bad og 35,2% av problemene inkluderte drenering. Derfor har vi med spørsmål 3 og 4 som går på forventet levetid på bad og drenering.
I både kakediagrammet og tabellen er det en kategori ”Missing”. Dette betyr at det her er respondenter som ikke har krysset av for noe i det hele tatt. I tabellen har vi av denne grunn brukt ”Valid Percent” for å utelukke de som ikke har svart.
TYPE MANGEL
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Bad | 4 | 15,4 | 16,7 | 16,7 | |
| Gulv | 1 | 3,8 | 4,2 | 20,8 | |
| drenering | 3 | 11,5 | 12,5 | 33,3 | |
| skadedyr | 1 | 3,8 | 4,2 | 37,5 | |
| annet | 2 | 7,7 | 8,3 | 45,8 | |
| tak, dren.,fukt, annet | 2 | 7,7 | 8,3 | 54,2 | |
| bad, dren.,fukt | 3 | 11,5 | 12,5 | 66,7 | |
| bad, gulv, annet | 1 | 3,8 | 4,2 | 70,8 | |
| bad, gulv | 2 | 7,7 | 8,3 | 79,2 | |
| Dren., areal, fukt | 1 | 3,8 | 4,2 | 83,3 | |
| gulv, skadedyr | 1 | 3,8 | 4,2 | 87,5 | |
| bad, fukt takvinduer | 1 | 3,8 | 4,2 | 91,7 | |
| drenering,fukt, skadedyr | 1 | 3,8 | 4,2 | 95,8 | |
| ubrukelig vannforsyning | 1 | 3,8 | 4,2 | 100,0 | |
| Total | 24 | 92,3 | 100,0 | ||
| Missing | |||||
| System | 2 | 7,7 | |||
| Total | |||||
| 26 | 100,0 |
Spørsmål 3
Hvor lenge forventer du at et baderom holder tett?
Norges Byggforskningsinstitutt (Byggforsk) har utgitt tabeller med intervaller for vedlikehold og levetidsbetraktninger. Ole Mangor-Jensen og Sigurd Hveem hos Byggforsk uttaler i et brev til advokatfirmaet Hersløv Flod & Co 05.05.2003: ”Vi har opplevd at tidsangivelsene i noen sammenhenger fortolkes og brukes annerledes enn det vi har forutsatt. De levetidene som vi angir i bladene er kun en angivelse for når man bør bemerke en mulig usikkerhet i tilstandsrapporten. Det står klart at levetiden både kan være kortere og lengre”. ”Et bad som er konstruksjonsmessig i alle detaljer, og som utføres etter de anvisningene i Byggforskserien som har vært gjeldende f.eks. de siste 15 årene, eller etter Byggebransjens Våtromsnorm, mener vi bør ha tilnærmet samme levetid som sanitærutstyret og rørinstallasjonene, dvs. 40-60 år” (brev fra Byggforsk 11.12.2000). Bakgrunnen for vårt spørsmål var å finne ut hvilken oppfatning menigmann har om levetidsbetraktninger.
Her leser vi ut av dataene i tabellen at 47,8% av respondentene forventer at et baderom har en levetid på mellom 21-30 år. ACE/NCL uttaler i de fleste saker at forventet levetid på et bad er 10-15 år. Her ligger det klart an til uoverensstemmelser.
LEVETID BAD
| Antall
år |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
| Valid | |||||
| 11 – 15 | 2 | 7,7 | 8,7 | 8,7 | |
| 16 – 20 | 5 | 19,2 | 21,7 | 30,4 | |
| 21 – 30 | 11 | 42,3 | 47,8 | 78,3 | |
| 31- + | 5 | 19,2 | 21,7 | 100,0 | |
| Total | 23 | 88,5 | 100,0 | ||
| Missing | |||||
| System | 3 | 11,5 | |||
| Total | |||||
| 26 | 100,0 |
Spørsmål 4
Hvor lenge forventer du at en drenering hindrer fukt i en kjeller?
Bakgrunnen for spørsmålet her er det samme som for spørsmål 3. Byggforsk mener at drenering bør ha en levetid på mellom 20-60 år, men normalt bør den holde mellom 40-60 år. ACE’s levetidsbetraktning på drenering er 20-30 år.
Så mange som 35% av respondentene forventer at dreneringen skal holde i over 50 år.
LEVETID DRENERING
| Antall
År |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
| Valid | |||||
| 10 – 20 | 1 | 3,8 | 5,0 | 5,0 | |
| 21 – 30 | 4 | 15,4 | 20,0 | 25,0 | |
| 31 – 40 | 3 | 11,5 | 15,0 | 40,0 | |
| 41 – 50 | 5 | 19,2 | 25,0 | 65,0 | |
| 50 – + | 7 | 26,9 | 35,0 | 100,0 | |
| Total | 20 | 76,9 | 100,0 | ||
| Missing | |||||
| System | 6 | 23,1 | |||
| Total | |||||
| 26 | 100,0 |
Spørsmål 5
Hadde du og selskapet (ACE/NCL) forskjellig oppfatning av hvor lenge de enkelte delene av boligen varer?
Levetidsbetraktninger er et vanskelig og omstridt tema. Flere av sakene som kommer inn for domstolene dreier seg nettopp om dette, men heller ikke her får man et entydig svar på hva som er det ”riktige”. Vi ser her at så mange som 46,2% av våre respondenter har en annen oppfatning enn ACE hva angår levetid. Dataene her blir som forventet med hensyn på resultatene i spørsmål 3 og 4.
AVVIKENDE OPPFATNING AV LEVETID
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 12 | 46,2 | 46,2 | 46,2 | |
| Nei | 3 | 11,5 | 11,5 | 57,7 | |
| vet ikke | 11 | 42,3 | 42,3 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 6
Fikk du avslag på din henvendelse i første brev fra ACE/NCL?
I følge faglig leder i NCL, Arne Meidell, behandler NCL ca. 7.000 boligreklamasjoner hvert år. Han anser at ”de aller fleste krav er grunnløse” sett opp mot den inngåtte kjøpekontrakt (Juristkontakt, 2003:30). Kjøper som henvender seg til ACE/NCL med et krav, forventer i utgangspunktet en positiv tilbakemelding. Individuell forventning fungerer som en standard i vurderingen av tilfredshet. Ved et avslag blir respondentens subjektive forventning ikke tilfredsstilt, og vi får negativ diskonfirmasjon. Dette ønsket vi å undersøke da det påstås fra enkelte hold at ACE/NCL notorisk avslår alle krav i første omgang. ACE/NCL mener derimot at deres første brev kun er ment for å innhente eksakte opplysninger om saken. 80,8% av respondentene fikk avslag fra ACE/NCL på sin første henvendelse, mens 19,2% fikk positiv tilbakemelding. Dette viser tydelig at respondentene ikke har fått innfridd sine forventninger.
Spørsmål 7
Hvis JA, hvor mange avslag fikk du før du fikk et tilbud?
Selv om respondentene fikk avslag på sin første henvendelse, har de ikke gitt seg med dette, men har fortsatt korrespondansen med ACE/NCL. Så mange som 28,6% har overhodet ikke fått noe tilbud fra selskapet. Tabellen viser hvor mange avslag som er gitt av ACE/NCL før de mottok et tilbud. Her ser vi klart at man må være utholdende i sin korrespondanse med ACE/NCL og ikke ta et nei for et nei. I både kakediagrammet og tabellen er det en kategori ”Missing”. Dette betyr at det her er respondenter som ikke har krysset av for noe i det hele tatt. I tabellen har vi av denne grunn brukt ”Valid Percent” for å utelukke de som ikke har svart.
ANTALL AVSLAG FØR TILBUD
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| 1 avslag | 4 | 15,4 | 19,0 | 19,0 | |
| 3 avslag | 4 | 15,4 | 19,0 | 38,1 | |
| 4 avslag | 3 | 11,5 | 14,3 | 52,4 | |
| 5 avslag | 2 | 7,7 | 9,5 | 61,9 | |
| 6 avslag eller mer | 2 | 7,7 | 9,5 | 71,4 | |
| fikk ikke tilbud | 6 | 23,1 | 28,6 | 100,0 | |
| Total | 21 | 80,8 | 100,0 | ||
| Missing | |||||
| System | 5 | 19,2 | |||
| Total | |||||
| 26 | 100,0 |
Spørsmål 8
Hvor langt var prosessen kommet før tilbud ble gitt?
Grunnen til at vi spør om dette, er at vi har mistanke om at det er vanskelig å nå frem med sitt krav uten advokatbistand. Dette som en følge av foregående spørsmål. Det viser seg at det kun er 26,1% av respondentene som ble gitt tilbud uten advokathjelp. ACE/NCL opptrer som advokat for selger. Dette resulterer i at kjøper har små sjanser til å fremme sin sak uten advokat. Hele 39,1% av våre respondenter fikk først tilbud etter at brev var sendt fra advokat. Både selger og kjøper er i utgangspunktet forbrukere, men eierskifteforsikringen gjør at saken må behandles av profesjonelle for å få et brukbart resultat.
HVOR LANG PROSESS FØR TILBUD BLE GITT
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| brev fra deg | 6 | 23,1 | 26,1 | 26,1 | |
| brev fra advokat | 9 | 34,6 | 39,1 | 65,2 | |
| Forliksklage | 1 | 3,8 | 4,3 | 69,6 | |
| Forsikringsklagekontoret | 1 | 3,8 | 4,3 | 73,9 | |
| Stevning | 3 | 11,5 | 13,0 | 87,0 | |
| tilbud ikke gitt. Saken avgjort v. dom | 3 | 11,5 | 13,0 | 100,0 | |
| Total | 23 | 88,5 | 100,0 | ||
| Missing | |||||
| System | 3 | 11,5 | |||
| Total | |||||
| 26 | 100,0 |
Spørsmål 9
Ble forholdet vurdert av takstmann rekvirert av ACE/NCL før de tok stilling i saken?
Vi har laget et tilleggsspørsmål fordi det har blitt påstått at ACE/NCL ikke alltid sender takstmenn, og at i de tilfellene de benytter egne takstmenn, er det alltid de samme. I 65,4% av tilfellene har ACE/NCL rekvirert egen takstmann før de tok stilling i saken. Dette må sies å være en relativt høy prosent.
Våre skjemaer, som er blitt returnert til oss fra hele landet (ref. poststempler), viser at det er blitt brukt forskjellige takstmenn. Vi kan ut i fra dette ikke trekke noen slutning om at påstanden ovenfor er korrekt. Vi vil i tillegg bemerke at det kun er 31% av respondentene som husker navnet på takstmannen fra ACE/NCL og av disse er det kun ett navn som er nevnt to ganger. Påstanden om at det alltid sendes den samme, holder ikke.
TAKST REKVIRERT AV ACE/NCL?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| ja | 17 | 65,4 | 65,4 | 65,4 | |
| nei | 9 | 34,6 | 34,6 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 10
Rekvirerte du din egen takstmann?
Dette er et kontrollspørsmål for å finne ut hvor mange som har følt behov for å bruke egen takstmann i tillegg til ACE/NCL’s takstmann. 84,6% av respondentene har rekvirert egen takstmann. Dette viser at respondentene ikke stoler på/ikke er fornøyd med uttalelsene fra ACE/NCL’s takstmann.
Spørsmål 11
Hva var ditt opprinnelige krav?
Påstandsbeløpet er ikke nødvendigvis en indikator på forvendbart resultat. Vi har kommentert det opprinnelige krav nedenfor (under spørsmål 12).
Spørsmål 12
Hva var ACE/NCL’s første tilbud?
Det påstås at i de tilfellene hvor selskapet finner grunnlag for å fremme et tilbud, så fremlegges aldri dette som en innrømmelse av ansvar, men kun som et tilbud om minnelig løsning med et altfor lavt beløp. Vi har sammenlignet opprinnelig gjennomsnittlig krav fra spørsmål 11 mot opprinnelig gjennomsnittlig tilbud i spørsmål 12. Vi har funnet ut at det er naturlig å stille disse to (krav/tilbud) opp i mot hverandre. Som vi ser er det her et stort sprik, noe som gjør det vanskelig å komme frem til en minnelig løsning i utgangspunktet.
KRAV MOT TILBUD
Paired Samples Statistics
| Mean | N | Std. Deviation | Std. Error Mean | ||
| Pair 1 | |||||
| KRAV | Kr 191.882 | 17 | 121410,91505 | 29446,47217 | |
| TILBUD | Kr 31.294 | 17 | 47147,06341 | 11434,84249 |
Spørsmål 13
Hva var ACE/NCL’s tilbud da du oppsøkte advokat?
Vi ønsket å undersøke om ACE/NCL økte sitt tilbud etter at respondenten kontaktet advokat og at saken da ble løftet opp på et profesjonelt nivå. Her har vi sammenlignet svarene fra spørsmål 12 med svarene fra spørsmål 13.
Grunnen til at det er forskjell i antall svar her og i det forrige spørsmålet, er at enkelte respondenter ikke har fylt ut alle beløpene i spørsmål 11, 12 og 13. Vi ser at tilbudet fra ACE/NCL økte med ca. 40% etter at advokat kom inn i bildet. Dette viser at ACE/NCL’s første tilbud ofte ikke er det endelige. Det opprinnelige tilbudsbeløpet er dermed ikke nødvendigvis en indikator på forventbart resultat.
OPPRINNELIG TILBUD / ADVOKATBISTAND
Paired Samples Statistics
| Mean | N | Std. Deviation | Std. Error Mean | ||
| Pair 1 | |||||
| TILBUD | Kr 31.684 | 19 | 49238,70726 | 11296,13416 | |
| ADV.TILBUD | Kr 44.147 | 19 | 59443,07612 | 13637,17693 |
Spørsmål 14
Hvis saken er avsluttet pr. dags dato, hva ble det endelige resultatet?
Bakgrunnen for dette spørsmålet, var å se på gjennomsnittlige utbetalte erstatningsbeløp, samt å finne ut hvem som hadde det mest realistiske krav/tilbud. Grunnen til at det bare er 12 svar her, er at flere saker ikke er endelig avsluttet. Vi har sammenlignet respondentenes første krav mot endelig utbetaling og det første tilbudet fra ACE/NCL mot endelig utbetaling. Tallene viser at differansen mellom gjennomsnittlig opprinnelig krav og gjennomsnittlig utbetalt beløp er redusert med 45,9%. Dette viser kanskje at folk ofte har for høye forventninger om erstatningsbeløpet. Hvis det, når takstmannen går igjennom boligen, dukker opp nye forhold, taes disse ofte med i rapporten. Dette kan være en av grunnene til at det opprinnelige krav blir høyere enn hva som er realistisk.
OPPRINNELIG KRAV / ENDELIG RESULTAT
Paired Samples Statistics
| Mean | N | Std. Deviation | Std. Error Mean | ||
| Pair 1 | |||||
| KRAV | Kr 178.375 | 12 | 109031,08919 | 31474,56435 | |
| AVSLUTTET | Kr 96.573 | 12 | 75793,26946 | 21879,63226 |
Tallene her viser at ACE/NCL’s endelige, gjennomsnittlige utbetaling har økt med 290 % i forhold til gjennomsnittlige, opprinnelige tilbud. Disse tallene må bety at ACE/NCL i utgangspunktet legger listen for lavt.
OPPRINNELIG TILBUD / ENDELIG RESULTAT
Paired Samples Statistics
| Mean | N | Std. Deviation | Std. Error Mean | ||
| Pair 1 | |||||
| TILBUD | Kr 25.384 | 13 | 47013,36417 | 13039,16116 | |
| AVSLUTTET | Kr 99.084 | 13 | 82145,10402 | 22782,95266 |
Som vi ser har både gjennomsnittlig krav og gjennomsnittlig tilbud store avvik i forhold til det endelige resultatet. Noe av grunnen til dette kan kanskje bero på at man i forhandlingen starter i hvert sitt ytterpunkt for å komme frem til et ”minnelig” resultat. Dog må bemerkes at ACE/NCL i utgangspunktet har et urealistisk lavt tilbud når utbetalingen i forhold til det opprinnelige tilbudet øker så mye som 290%.
Spørsmål 15
Hvor lang tid tok prosessen fra reklamasjon til endelig løsning?
Det påstås at ACE/NCL driver uthalingstaktikk og at de håper at motparten gir opp underveis. Mange skuffede huskjøpere gir seg allerede i de innledende rundene med forsikringsselskapet, etter å ha blitt avvist av skarpskodde saksbehandlere og jurister.
I vår undersøkelse har vi kommet frem til at gjennomsnittlig saksbehandlingstid ligger på 2 år (52,6%). Så mange som 10,5% har hatt en saksbehandlingstid på 3 år eller mer. Vi mangler svar fra en del respondenter (missing). Disse har saker som ennå ikke er avsluttet. 2 år og mer er lang saksbehandlingstid, da det ofte dreier seg om store beløp og er svært belastende for de involverte. Vi har fått telefoner fra respondenter som har fortalt om både skilsmisser og ødelagte familier som følge av at belastningen. Dette er forhold som forsikringsselskapet ikke har noen grunn til å være stolte av.
Hvor mange som har gitt opp underveis, har vi ikke tall på, da ingen av våre respondenter faller inn under denne kategorien.
HVOR LANG TID TOK PROSESSEN FØR LØSNING?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| 1 år | 7 | 26,9 | 36,8 | 36,8 | |
| 2 år | 10 | 38,5 | 52,6 | 89,5 | |
| 3 år à | 2 | 7,7 | 10,5 | 100,0 | |
| Total | 19 | 73,1 | 100,0 | ||
| Missing | |||||
| System | 7 | 26,9 | |||
| Total | |||||
| 26 | 100,0 |
Spørsmål 16
Hvilke forventninger hadde du til eierskifteforsikringen i forkant av ACE/NCL’s behandling av din sak?
Har man for høye forventninger i utgangspunktet, blir man som regel skuffet. Vi hadde ventet å finne at de fleste hadde meget høye forventninger til saksbehandlingen. Gjennomsnittlig har de fleste av respondentene middels forventninger i forkant av ACE/NCL’s behandling av saken. Middels indikerer som regel at de er nøytrale fordi de ikke har erfaring fra dette tidligere. Prosentvis fordeling er her meget jevn. At så mange som 65,3% har fra middels til meget lave forventninger, kan skyldes negativ medieomtale om eierskifteforsikringen i den senere tid.
FORVENTNINGER TIL SAKSBEHANDLINGEN
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Meget høye | 4 | 15,4 | 15,4 | 15,4 | |
| Høye | 5 | 19,2 | 19,2 | 34,6 | |
| middels | 7 | 26,9 | 26,9 | 61,5 | |
| Lave | 5 | 19,2 | 19,2 | 80,8 | |
| Meget lave | 5 | 19,2 | 19,2 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 17
Fikk du relevante opplysninger om eierskifteforsikringen av eiendomsmegler?
Da vi tidligere har tatt opp problematikken omkring eiendomsmegler som forsikringsagent, ønsket vi å undersøke om respondentene følte at megler tok omsorg for dem og ga dem relevant informasjon. Så mange som 65,4% mente at eiendomsmegler ikke hadde gitt dem tilfredsstillende opplysninger om eierskifteforsikringen.
OPPLYSNINGER FRA MEGLER OM FORSIKRINGEN?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 5 | 19,2 | 19,2 | 19,2 | |
| Nei | 17 | 65,4 | 65,4 | 84,6 | |
| Vet ikke | 4 | 15,4 | 15,4 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Vi har fått en del kommentarer til dette spørsmålet som er så interessante at vi har lyst til å ha dem med. Vi har ordrett skrevet ned alle kommentarene vi har fått:
- Megler uttalte at forsikringen ville inkludere begge parter.
- Jeg fikk beskjed om at hvis det ble noen problemer, så var boligenforsikretmot det gjennom eierskifteforsikring.
- Fikk kun eierskifteforsikringsbevis.
- Vi fikk kun opplyst at det var tegnet eierskifteforsikring, men i etterkant vet jeg ikke om de faktisk ga relevante opplysninger.
- Under enhver kritikk! De visste egentlig kun adressen til ACE.
- Måtte dra klageskjemaet ut av dem.
- De oppgir denne ordningen som en trygghet for oss.
Viser dette at meglerne har for dårlig kunnskap om eierskifteforsikringen?
Vi kan vanskelig trekke denne konklusjonen, men vi lurer!
Vi har krysstabulert respondentenes utdannelse mot meglers opplysninger for å finne ut om det er en sammenheng mellom utdannelsesnivået og respondentenes krav til den gitte informasjonen.
Vår hypotese er:
H0 – Det er ingen sammenheng mellom utdannelse og respondentenes krav til meglers informasjon om eierskifteforsikringen.
H1 – Det er en sammenheng.
UTDANNELSE* MEGLERS OPPLYSNINGER Crosstabulation
Count
| MEGLER-
OPPLYSNING |
Total | ||||
| ja | nei | vet ikke | |||
| UTDANNELSE | |||||
| grunnskole | 1 | 1 | |||
| videregående skole | 2 | 2 | 2 | 6 | |
| høyskole/ universitet | 3 | 15 | 1 | 19 | |
| Total | |||||
| 5 | 17 | 4 | 26 |
Chi-Square Tests
| Value | df | Asymp. Sig. (2-sided) | |
| Pearson Chi-Square | |||
| 10,236 | 4 | ,037 | |
| Likelihood Ratio | |||
| 8,668 | 4 | ,070 | |
| Linear-by-Linear Association | |||
| 1,971 | 1 | ,160 | |
| N of Valid Cases | |||
| 26 |
a 8 cells (88,9%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,15.
Vi bruker 4 frihetsgrader (df 4) for å finne kritisk verdi. Denne finner vi i Kjikvadrat-fordelingen (Gripsrud, 2000:388). Kritisk verdi er i dette tilfellet 9,49. Når Kjikvadrat-verdien (10,23) > kritisk verdi, forkastes H0. Dette betyr at det er sammenheng mellom utdannelse og krav til meglers informasjon.
Vi har et signifikansnivå på 0,05 (2α) og en P-verdi på 0,037. Når P-verdien < signifikansnivået, forkastes H0. 0,037< 0,05 àH0 forkastes. Dette bekrefter vår konklusjon ovenfor.
Spørsmål 18
Var du klar over at forsikringen bare dekker mangler som er vesentlige, samt opplysningsmangler som har innvirket på kjøpet?
Spørsmålene 18 til og med 21 er kontrollspørsmål for å se om respondentene sitter inne med den informasjonen de burde ha for å kunne forholde seg til eierskifteforsikringen på en realistisk måte. Eierskifteforsikringen bygger på avhendingsloven, og som vi ser av de følgende svarene, er det svært få som har kjennskap til denne loven, hvilket selvfølgelig påvirker deres oppfatning.
Så mange som 6 respondenter har svart at de først ble kjent med at forsikringen bare dekker mangler som er vesentlige, samt opplysningsmangler som har innvirket på kjøpet da de kontaktet advokat. Derfor er kanskje ikke JA-gruppen helt korrekt. Hvis vi trekker fra disse 6 respondentene, faller ”JA”-prosenten til 30,8%. Dette betyr at da kravet ble fremmet første gang, var i underkant av ⅓ klar over dette.
VESENTLIGHETSKRAV FOR MANGLER/ OPPLYSNINGSMANGLER?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 14 | 53,8 | 53,8 | 53,8 | |
| Nei | 11 | 42,3 | 42,3 | 96,2 | |
| Vet ikke | 1 | 3,8 | 3,8 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 19
Var du klar over at eierskifteforsikringen kun er en ansvarsforsikring for selger og ikke en skadeforsikring på selve boligen?
Vi hadde mistanke om at svært få visste at eierskifteforsikringen kun var en ansvarsforsikring for selger. At så mange svarer ”NEI”, tyder på at informasjonen i salgsoppgaven kan være mangelfull eller uriktig. Det er lett for menigmann å blande sammen ansvarsforsikring og skadeforsikring. Tallene viser at vår mistanke var riktig. Her ligger det tydeligvis en jobb å gjøre for eiendomsmeglerne/forsikringsselskapet med å informere bedre.
ANSVARSFORSIKRING, IKKE SKADEFORSIKRING?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 10 | 38,5 | 38,5 | 38,5 | |
| Nei | 15 | 57,7 | 57,7 | 96,2 | |
| Vet ikke | 1 | 3,8 | 3,8 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 20
Var du klar over eierskifteforsikringen ikke alltid dekker hele utbedringskostnaden, men at det gjøres fradrag for eventuell standardheving og forlenget levetid?
Et vanlig avvisningsgrunnlag, og argument for nedsatt oppgjør, er de såkalte levetidsbetraktningene. Dette er en sammensatt vurdering, hvor en rekke momenter får betydning. Advokater som fører saker mot ACE/NCL hevder at forsikringsselskapet misbruker NBI’s levetidsbetraktninger. Det påståtte fradraget blir på denne måten unaturlig høyt.
Hele 73,1% var ikke klar over at eierskifteforsikringen ikke alltid dekker hele utbedringskostnaden, men at det gjøres fradrag for eventuell standardheving og forlenget levetid. Dette kan forklare at kravene i utgangspunktet er vesentlig høyere enn den faktiske utbetalingen (ref. spørsmål 14).
IKKE STANDARDHEVING/FORLENGET LEVETID, KUN UTBEDRING?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 5 | 19,2 | 19,2 | 19,2 | |
| Nei | 19 | 73,1 | 73,1 | 92,3 | |
| Vet ikke | 2 | 7,7 | 7,7 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 21
Var du klar over at hjemforsikringen din gir rettshjelp til bruk av egen advokat opp til ca. kr 80.000 (minus fradrag av egenandel) ved denne type saker?
De aller fleste har en rettshjelpsdekning på sin innbo- eller villa forsikring som vil kunne dekke mesteparten av advokatsalæret. Det er forbausende få som er klar over at deres hjemforsikring gir rettshjelpsdekning. Hadde flere visst dette, ville de kanskje gått til advokat med sitt krav mot ACE/NCL tidligere. På denne måten ville saken på et tidlig tidspunkt blitt løftet opp på det profesjonelle plan. Diskusjonen partene imellom ville blitt mer korrekt og saken antakelig raskere behandlet.
RETTSHJELPSDEKNING VED HJEMFORSIKRING
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 9 | 34,6 | 34,6 | 34,6 | |
| Nei | 17 | 65,4 | 65,4 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
I tillegg har vi ønsket å se på om det er noen sammenheng mellom utdannelse og kjennskap til rettshjelpsdekning. Dette fordi vi tidligere har konstatert at de fleste av våre respondenter har høy utdannelse.
Vår hypotese er:
H0 – Det er ingen sammenheng mellom utdannelse og kjennskap til rettshjelpsdekning.
H1 – Det er en sammenheng.
UTDANNELSE * RETTSHJELP Crosstabulation
Count
| RETTSHJELP | Total | |||
| ja | nei | |||
| UTDANNEL | grunnskole | 1 | 1 | |
| videregående skole | 6 | 6 | ||
| høyskole/ universitet | 9 | 10 | 19 | |
| Total | 9 | 17 | 26 |
Chi-Square Tests
| Value | df | Asymp. Sig. (2-sided) | |
| Pearson Chi-Square | |||
| 5,071 | 2 | ,079 | |
| Likelihood Ratio | |||
| 7,255 | 2 | ,027 | |
| Linear-by-Linear Association | |||
| 4,322 | 1 | ,038 | |
| N of Valid Cases | |||
| 26 |
a 4 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,35.
Vi bruker 2 frihetsgrader (df 2) for å finne kritisk verdi. Denne finner vi i Kjikvadrat-fordelingen (Gripsrud, 2000:388). Kritisk verdi er i dette tilfellet 5,99. Når Kjikvadrat-verdien (5,071) < kritisk verdi, beholdes H0. Dette kan bety at detikke er sammenheng mellom utdannelse og kjennskap til rettshjelpsdekning.
Vi har et signifikansnivå på 0,05 (2α) og en P-verdi på 0,079. Når P-verdien > signifikansnivået, beholdes H0. 0,079> 0,05 àH0 beholdes. Dette bekrefter vår konklusjon ovenfor.
Spørsmål 22
Synes du at eierskifteforsikringen ga deg en falsk trygghet ved kjøp av bolig?
Opplevelsen av kvalitet påvirkes av oppfatningen av og forventningene til tjenesten. Kundens (her kjøper av bolig) erfaring basert på evaluering av den service og tjeneste man har fått, er et mål på kundetilfredshet. Her har vi fokusert på forventningene kjøper av bolig hadde og opplevelsen av forsikringen som en følge av denne. For å oppnå høy kundeopplevd tjenestekvalitet må opplevelsen til kjøper av bolig følge de subjektive forventningene.
Så mange som 84,6% av kjøpere av bolig mener at eierskifteforsikringen ga dem falsk trygghet ved kjøp av bolig. Det er tydelig at de i utgangspunktet hadde mye høyere forventning til eierskifteforsikringen enn hva den ga dem. Det kan tyde på at de har misforstått hva eierskifteforsikringen innebærer – at det ikke er en skadeforsikring på selve boligen.
GIR EIERSKIFTEFORSIKRINGEN FALSK TRYGGHET?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 22 | 84,6 | 84,6 | 84,6 | |
| Nei | 2 | 7,7 | 7,7 | 92,3 | |
| Vet ikke | 2 | 7,7 | 7,7 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 23
Hvis du skulle selge din bolig i dag, ville du da kjøpt eierskifteforsikring av ACE?
Hele 69,2% av boligkjøperne ville ikke kjøpt eierskifteforsikring ved salg av egen bolig. Beror disse svarene på at de ikke vil ha noe med ACE/NCL å gjøre, eller har de misforstått spørsmålet? Vi går ut i fra at de ikke har misforstått spørsmålet. Som saksmotpart bør de ha forstått at ACE/NCL tar meget godt vare på sine kunder (altså selgeren). 4 respondenter har kommentert at de som selger ville bruke ACE/NCL, men som kjøper aldri mer vil kjøpe bolig som er forsikret gjennom ACE. Det er tydelig at våre respondenter har hatt en så dårlig erfaring med ACE/NCL at de ikke ønsker fremtidig kontakt med selskapet.
KJØP AV EIERSKIFTEFORSIKRING VED SALG EGEN BOLIG?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Ja | 3 | 11,5 | 11,5 | 11,5 | |
| Nei | 18 | 69,2 | 69,2 | 80,8 | |
| Vet ikke | 5 | 19,2 | 19,2 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 24
På en skala fra 1-5 (hvor 1 er best og 5 er dårligst), hvor fornøyd var du med ACE/NCL’s behandling av din sak?
Her må vi ta utgangspunkt i at respondentene er fra en utvalgt gruppe som alle har hatt/har krav mot ACE/NCL. Ingen respondenter har svart at de var ”veldig fornøyd” eller ”fornøyd” med saksbehandlingen hos ACE/NCL. Dette er som forventet. Derimot har hele 80,8% svart at de er ”veldig misfornøyd”. Dette tyder ikke godt for ACE/NCL.
HVOR FORNØYD VAR DU MED SAKBEHANDLINGEN?
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | |||||
| Middels fornøyd | 3 | 11,5 | 11,5 | 11,5 | |
| Misfornøyd | 2 | 7,7 | 7,7 | 19,2 | |
| Veldig misfornøyd | 21 | 80,8 | 80,8 | 100,0 | |
| Total | 26 | 100,0 | 100,0 |
Spørsmål 25
Eventuelle tilleggsbemerkninger om ACE/NCL og deres saksbehandling.
84,6% av våre respondenter har lagt ved egne kommentarer. Av disse igjen er 86,4% i gruppen med høyskole-/universitetsutdannelse. Her følger de forskjellige respondenters kommentarer til dette spørsmålet. Dette er den totale mengde svar vi fikk. Svarene er ikke ”silt”.
- Det virker som de bevisst spekulerer i at folk gir opp hvis det tar lang tid. Og de gir avslag på krav som helt opplagt skulle fått medhold. Om selger bevisst holdt tilbake opplysninger og alt taler for at det skal utbetales erstatning, avslår de krav. Derfor mener jeg de bevisst spekulerer i at folk gir opp. Du må være ressurssterk og/eller ha ressurssterke folk til å støtte og hjelpe deg hvis du går til sak mot ACE. Det er lett å gi seg når en blir møtt med ACE’s strategi.
- Det er et elendig og useriøst selskap. Har inntrykk av at de avslår det meste ved første henvendelse. Hadde de vært interessert i å drive et seriøst selskap, burde de i hvert fall undersøke saker før de avslår. Virker ikke som om de er oppdaterte på forskjellige områder. Et godt råd til selskapet er i hvert fall at de burde sende en takstmann der det finnes klage, det virker ganske så useriøst å sette en jurist på klagesaker, de kan loven men de burde kunne fag også. De har en utrolig lang saksbehandlingstid, og sitter tydeligvis med den praksisen at når de først har avslått noe, trenger de da ikke svare når dette evt. skulle bli påklaget, de har jo svart før… . Vil aldri anbefale noen til å bruke ACE eierskifteforsikring. Og skulle jeg mot formodning kjøpe ny bolig, ville jeg ha tenkt meg grundig om dersom det var tegnet eierskifteforsikring med ACE.
- Jeg har fått tilbud i første brev fra advokat, og er ”fornøyd” så langt – så får vi se hvordan forhandlingene via advokat går.
- Mine verste fordommer om eierskifteforsikringen ser ut til å holde stikk. Arrogant tone i brevet. Uspiselig tilbud.
- ACE bruker følgende fremgangsmåte: 1. Utmatting av saksøker. 2. Trenering av hele saken. 3. Det virker også som ACE ikke vil sette seg skikkelig inn i saksforholdet.
- De bare remser opp en rekke paragrafer uten å svare på mine brev/spørsmål.
- ACE trenerer alle saker for å slite ut motstanderen. De er ikke løsningsorientert. Denne saksbehandlingen er ren strategi for å spare penger. Det er ikke bra at et utenlandsk forsikringsselskap kan operere slik i Norge. De burde egentlig miste sin konsesjon. Tips! Sjekk hvem som er eiere av NCL. Tidligere var det styrelederen Langangen fra Verdi-kommisjonen!!! Noen burde på vegne av forbrukerne utarbeidet en klage til Kredittilsynet om ACE forsikringsdrift. Informasjon. 2. Saksgangen. – Man må være ressurssterk for å ta opp kampen med ACE. Kun utholdenhet og god økonomi er suksessfaktorer.
- ACE har som prinsipp å avslå alle henvendelser, og det er ille at man først når frem når man går til advokat. Tenk på alle de som godtar avslaget fra ACE uten å gå videre til advokat. Kontakten med ACE er som David mot Goliat. Hovedargumentet vårt i saken var at selger holdt tilbake info om at det tidligere hadde vært fuktskader i kjeller, men at dette ifølge selger var utbedret. Disse opplysningene ble først gitt oss når vi merket fukt i kjelleren. Det sto ikke noe om dette verken i prospektet eller i taksten som var på huset, og hadde det gjort det, hadde vi vært mer skeptisk til kjøpet, og evt. konsultert fagmann før vi signerte kontrakt.
- Arroganter et rimelig dekkende ord.
- Dommer i Tingrett la sterkt press for å vise at det burde bli forlik i denne sak. ACE/NCL var aldri interessert i å fremme tilbud.
- Meget langdryg saksbehandling, belastende og arbeidskrevende. Krevde mye ”utholdenhet” og ressurser fra vår side.
- Kjeltringaktig!
- I starten ville ACE fått 5 (veldig lite fornøyd). Saksbehandlerne var useriøse. Da deres advokat kom inn i bildet, ble det mer seriøst. Derfor får de 3 (middels fornøyd).
- 1) Saksbehandler sa at hun ”ikke kunne si så mye om dette”, jobbet halv stilling. 2) Dårlig oppfølging/tilbakemelding. 3) Meget lite behjelpelig, dårlig og slett service.
- Lite ansvarsfull og tror folk vil gi seg. ”Konklusjon” av saken min. I etterkant av saken og nå pr. i dag tror jeg at ”selger” visste om feil og mangler på huset og skjulte dem midlertidig. Og ACE stoler for myepå takstrapporter og forsikrer og tar på seg ansvaret. ACE skulle ha ansatt noen ”skarpe” sakkyndige folk som takstmenn før de tar på seg ansvaret.
- Det er sikkert trygt å haeierskifteforsikring hos ACE. Ellers er det umulig å nå frem med egen klage uten å ha advokat.
- Ble møtt med en utrolig overlegen holdning, først når jeg hadde truet med familiens advokat, fikk jeg i stand en kommunikasjon. Skifte av saksbehandler tre ganger. Trenering. Stadige ”trusler” om at hvis vi ikke godtok tilbud – kunne de trekke tilbake alt. Svarte ja på spørsmål 23. Har fått visshet om at ACE bruker alle midler for å beskytte uærlig fremferd fra selger. Til alle som har noe å skjule – bruk ACE! Vi er for ærligetil å utsette kjøper for det en kan oppleve med ACE!! Oppgjøret – 144.000 er ca halvparten av hva det faktisk koster! Det var stokkmaur som hadde spist seg gjennom gulvplater. Selger hadde satt noen malingsspann over slik at det ikke kunne sees. Lykke til med diplomoppgaven! Godt at noen tar tak i selskapet ACE – håper de får det de fortjener!
- De driver etter min mening en legalisert form for SVINDEL hvor de haler ut tiden med mye ”svada” i håp om at huskjøper ikke har råd/tid til å vente lenger, så huskjøper MÅ godta skambud. Etter min mening bør selskapet stoppes av myndighetene. Hadde vi blitt behandlet skikkelig, som for eksempel kunder, hadde vi vurdert ACE ved salg av bolig, t.o.m. hadde vi anbefalt dem til kjente, men det gjør vi ikke nå! (Dette er uavhengig av om vi får erstatning eller ikke.)
- ACE representerer en voldsom ansvarsfraskrivelse for selger, megler og takstmann. I mitt tilfelle har ingen av dem gjort sin plikt m.h.t. undersøkelser og opplysninger. ”Selger har jo eierskifteforsikring”. En gang kom jeg ved en feiltakelse til å se et skriv fra ACE beregnet på megler. Der sto det at selgere (som jeg var den gang, ikke kjøper som nå), som ikke ville ha eierskifteforsikring skulle overbevises av megler om at de måtte ha det, blant annet fordi kjøperne forlangte det! I dag er det nesten omvendt. Bevisste kjøpere unngår å kjøpe bolig med eierskifteforsikring. Da jeg solgte min bolig, takket jeg nei til denne forsikringen, hadde grundig tilstandsrapport og la alt det negative ved boligen på bordet slik at kjøper skulle vite hva de bød på. Jeg har ikke hatt problemer i ettertid. Megleren og takstmannen som jeg brukte den gangen var seriøse. Da jeg selv kjøpte denne boligen, regnet jeg med samme behandling og fikk sjokk da jeg oppdaget alle feilene som ingen hadde opplyst om. ”Det var jo en eierskifteforsikring”. ACE må forbys!
- ”Kunden/klienten tar feil til det motsatte er bevist/dom er felt”.
- Overrasket over hvor seriøse takstmennene til NCL var. De prøvde ikke å ”gjemme unna”, påpekte forhold/skader med for eksempel henvisninger til elde og lignende.
- Sen tilbakemelding. Gir så lavt tilbud/vurdering at det gir et urimelig utgangspunkt for videre konstruktivt samarbeid, for eksempel deres takstmann mente det ville koste kr 117.000 å utbedre, mens snekkeren deres mente kr 193.000. ACE driver ikke ”kundebehandling”. 1) Taushet. 2) Lang tilbakemeldingstid. Kunne for eksempel gå i dialog med oss slik at vi hentet inn helt uavhengige takstmenn for eksempel en eller to vi begge kunne enes om. I stedet blir det to motpoler hvor deres side minimerer alt, mens våre maksimerer alt, da dette er et spill takstmennene er vel inne i. Vi blir taperne, mens pengene betales ut i diverse rapporter, juridisk hjelp m.m. uten at skaden utbedres.
Det er til dels MEGET sterke uttalelser som kommer frem. Noe som går igjen er at respondentene føler seg svært dårlig behandlet. Mange mener at ACE/NCL driver utmattelsestaktikk – lang saksbehandlingstid. Dessuten skriver de at de blir møtt med arroganse, uakseptable tilbud og at ACE/NCL ikke er løsningsorientert. Noen går til og med så langt at de mener at selskapene bør forbys i Norge, og at de er ”kjeltringaktige” og driver med svindel.
6. KAPITTEL: KONKLUSJON
Vi har trukket konklusjoner etter hvert under de enkelte spørsmål. På grunnlag av dette vil vi belyse essensen av resultatene vi har funnet.
Eierskifteforsikring opplyses normalt i salgsoppgaven som en ekstra trygghet for kjøperen. Forsikringen brukes altså som et positivt element i markedsføringen av eiendommen. Opplysningen om eierskifteforsikring i en salgsoppgave kan lett føre til den misforståelse at kjøper tror den gir ham en bedre rettslig posisjon enn han ellers ville ha hatt. Vi har gjennom vår analyse dokumentert at dette stemmer, da nesten 85% svarte at eierskifteforsikringen ga dem falsk trygghet ved kjøp av bolig.
Med henblikk på Byggforsk og ACE/NCL’s uttalelser om levetidsbetraktninger, bekreftes det at våre respondenter hadde en annen oppfatning enn ACE/NCL. Disse forskjellige tolkningene danner grunnlaget for uoverensstemmelser, og bidrar til hvor fornøyd/misfornøyd respondentene blir. Vi har forståelse for at det er vanskelig å sette en standard, men det må være mulig å finne en bedre løsning enn den vi har i dag.
Vår påstand om at respondentene ikke satt inne med den informasjon de burde ha for å kunne forholde seg til eierskifteforsikringen på en realistisk måte, er blitt bekreftet. Dette påvirker antageligvis deres oppfatning om hva de kan forvente seg når selger har tegnet eierskifteforsikring. Vi vil derfor anbefale ACE/NCL / eiendomsmeglere om å gjøre denne informasjonen lettere tilgjengelig for å unngå unødige misforståelser i fremtiden.
I den videre gjennomgangen av datamaterialet, kom vi frem til at våre respondenter har oppfattet håndteringen av kravene deres som gjennomgående dårlig. Vi er klar over at vi har et lite utvalg sett i relasjon til alle krav som blir rettet mot ACE/NCL, men vil likevel påstå at svarene er såpass signifikante at vi kan trekke visse slutninger. Vi har dokumentert at gjennomsnittlig saks-behandlingstid ligger på 2 år og mer. I tillegg har ACE/NCL’s endelige, gjennomsnittlige utbetaling ifølge vår statistikk gått opp 290% i forhold til gjennomsnittlige, opprinnelige tilbud. Disse to forholdene bidrar sterkt til at våre respondenter blir misfornøyde.
Ikke bare ACE/NCL, men også eiendomsmegler, har fått dårlig skussmål når det gjelder informasjon om og håndtering av eierskifteforsikringen. Dette gjelder særlig de med høy utdannelse. Det er signifikant sammenheng mellom høy utdannelse og krav til meglers informasjon. Nesten 90% av de med høy utdannelse uttalte at eiendomsmegler ikke hadde gitt dem tilfredsstillende opplysninger om eierskifteforsikringen. Her ligger en jobb å gjøre for eiendomsmeglere i fremtiden. Det er to viktige veier til kundelojalitet når det gjelder tjenesteytende yrker; oppfatning av ytelsen og tilfredshetsgraden. Er ikke disse kriteriene oppfylt, vil eiendomsmegler ha problemer med å beholde og tiltrekke seg nye kunder. I dagens konkurranseorienterte marked, vil enhver påvirkning av kundetilfredshet ha betydning for eiendomsmegleren.
Selv om våre respondenter gjennomgående har høy utdannelse, er det ingen indikasjoner på at dette har noen betydning i forhold til deres forventninger i forkant av saksbehandlingen hos ACE/NCL. Nesten ⅔ av respondentene har fra middels til meget lave forventninger. At de tross dette likevel er så lite tilfredse med saksbehandlingen, er med på å underbygge vår påstand om at de oppfatter håndteringen av sine krav som gjennomgående elendig.
Servicekvaliteten, og våre respondenters tilfredshet med saksbehandlingen, er to elementer som har signifikant effekt på hvorledes ACE/NCL oppfattes som selskap. Så mange som 70% av respondentene ville ikke kjøpt eierskifteforsikring ved salg av egen bolig. Dette indikerer at de er sterkt påvirket av sin dårlige erfaring og ikke ønsker ytterligere kontakt med selskapet.
Det mest markante resultatet vi kom frem til, var hvor misfornøyde respondentene var med ACE/NCL’s saksbehandling. Til tross for at de i utgangspunktet hadde fra middels til meget lave forventninger, var det påtagende mange – hele ca. 81% – som svarte at de var ”veldig misfornøyd”. ACE/NCL burde søke å maksimere kvaliteten på sin saksbehandling, for på denne måten å sikre seg bedre omdømme. De burde kanskje fokusere på de ansattes kompetanse med henblikk på serviceytelse.
Resultatet indikerer at ACE/NCL ikke har lykkes i å informere godt nok om hva eierskifteforsikringen innebærer og hvem den er til for.
LITTERATURLISTE
Bøker
Grennes, Tor: “Innføring i vitenskapsteori og metode”, Tano Aschehoug, Oslo, 1997.
Gripsrud, Geir og Ulf Henning Olsson; ”Markedsanalyse”, Høyskoleforlaget AS, 2. utgave 2000.
Halvorsen, Knut: ”Å forske på samfunnet”, Bedriftsøkonomenes Forlag AS, 1994.
Hellevik, Ottar; ”Sosiologisk metode”, Universitetsforlaget, Oslo, 1995, 2002.
McDaniel, Carl Jr. og Roger Gates: ”Contemporary Marketing Research”, South-Western College Publishing, Cincinnati, Ohio, 1999.
Oliver, Richard L.: “Satisfaction: a behavior perspective on the consumer”, McGraw – Hill, 1996.
Porter, Michael E.:”Konkurransefortrinn, Tano AS, 1994.
Selnes, Fred:”Markedsundersøkelser”, Tano AS, 3. utgave, 1998, 1999.
Thjømøe, Hans Matias og Erik L. Olson: ”Forbrukeradferd”, Universitetsforlaget, 7. utgave 2001.
Artikler og rapporter
Forsikringsklagekontoret, årsberetning for 2001, 2002, 2003.
Gripsrud, G og Lindestad, B.:”Image, tilfredshet og lojalitet i eiendomsmeglerbransjen”. NiM Rapport 35-98, Sandvika, september 1998.
Juristkontakt 8, 2003, s. 30. ”Eierskifteforsikring – er vi så ille?”. Advokat Arne Meidell, faglig leder i Norwegian Claims Link AS.
Juristkontakt 1, 2004, s. 41. ”Et generelt ”as-is”-forbehold omfatter også forskriftsfeil”. Advokat Siri Johanne Krafft, Wikborg Rein.
Juristkontakt 2, 2004, s. 46. ”Kommentar til advokat Siri Johanne Kraffts artikkel i nr.1/04. Advokat Erling Keyser, Bull & Co Advokatfirma ANS.
Diplomoppgaver
Nyvold, Merethe: ”Hvordan blir Radio 1s selgere oppfattet ute i markedet?”.
Diplomoppgave NMH, september 2000.
Andre kilder
Brev fra Byggforsk, Norges Byggforskningsinstitutt til advokatfirmaet Krogstad ANS, 11.12.2000.
Brev fra Byggforsk, Norges Byggforskningsinstitutt til advokatfirmaet Hersløw Flod & Co, 05.05.2003.
Samtaler med (listet opp etter møtedato):
Advokat Stig Bech, BAHR Advokatfirma.
Direktør Arild Pedersen, Norwegian Claims Link AS.
Advokatfullmektig Per Christian Grant Carlsen, Norwegian Claims Link AS.
Forbrukeradvokaten Ola Fæhn, Torkildsen & Torkildsen Advokatfellesskapet DA.
Advokat Jens Petter Bull, Advokatfirmaet Hersløv Flod & Co DA.
Internett:
VEDLEGG 1
SPØRREUNDERSØKELSE – EIERSKIFTEFORSIKRING
0) Alder:
– 30 31- 40 41–50 51 – ->
Kjønn: Mann Kvinne
Utdannelse: Grunnskole Videregående skole Høyskole/universitet
1) Har du hatt en eierskifteforsikringssak mot Ace Insurance SA-NV (ACE), representert ved Norwegian Claims Link (NCL)?
(Hvis JA, gå videre) Ja Nei
(Hvis NEI, takker vi for din tid og ber om at skjemaet sendes i retur)
2) Hva slags mangel/mangler dreide det seg om i din sak?
Bad Gulv Tak Drenering Areal Skadedyr Fukt andre steder enn bad Annet
Spesifisér:………………………….
3) Hvor lenge forventer du at et baderom holder tett?
Antall år: …………….
4) Hvor lenge forventer du at en drenering hindrer fukt i en kjeller?
Antall år: …………..
5) Hadde du og selskapet (ACE/NCL) forskjellig oppfatning av hvor lenge de enkelte delene av boligen varer?
Ja Nei Vet ikke
Hva besto uenigheten i?………………………………………………………………..
6) Fikk du avslag på din henvendelse i først brev fra ACE/NCL?
Ja Nei
7) Hvis JA, hvor mange avslag fikk du før du fikk et tilbud?
Antall Fikk ikke tilbud
8) Hvor langt var prosessen kommet før tilbud ble gitt?
Brev fra deg Brev fra advokat Forliksklage Forsikringsklagekontoret Stevning Under hovedforhandling
(antall?) (antall?)
Tilbud ikke gitt. Saken avgjort v/dom
Annet/tilleggsopplysninger ……………………………………………………….
9) Ble forholdet vurdert av takstmann rekvirert av ACE/NCL før de tok stilling i saken?
Ja Nei
Hvilken takstmann? ……………………………………………………………………..
10) Rekvirerte du din egen takstmann?
Ja Nei
11) Hva var ditt opprinnelige krav?
Ca kr..….……………
12) Hva var ACE/NCL’s første tilbud?
Ca kr…………………
13) Hva var ACE/NCL’s tilbud da du oppsøkte advokat?
Ca kr …………
14) Hvis saken er avsluttet pr.dags dato, hva ble det endelige resultatet?
Ca. kr………………………..
15) Hvor lang tid tok prosessen fra reklamasjon til endelig løsning?
Ca. mnd/år ………………….
16) Hvilke forventninger hadde du til eierskifteforsikringen i forkant av ACE/NCL’s behandling av din sak?
Meget høye Høye Middels Lave Meget lave
17) Fikk du relevante opplysninger om eierskifteforsikringen av eiendomsmegler?
Ja Nei Vet ikke
Bemerkninger ……………………………………………………………………………
18) Var du klar over at forsikringen bare dekker mangler som er vesentlige, samt opplysningsmangler som har innvirket på kjøpet?
Ja Nei Vet ikke
Hvis ja, når ble du kjent med dette? ………………………………………………..
19) Var du klar over at eierskifteforsikring kun er en ansvarsforsikring for selger og ikke en skadeforsikring på selve boligen?
Ja Nei Vet ikke
Hvis ja, når ble du kjent med dette? ………………………………………………..
20) Var du klar over eierskifteforsikringen ikke alltid dekker hele utbedrings-kostnaden, men at det gjøres fradrag for eventuell standardheving og forlenget levetid?
Ja Nei Vet ikke
Hvis ja, når ble du kjent med dette? ………………………………………………..
21) Var du klar over at hjemforsikringen din gir rettshjelpsdekning til bruk av egen advokat opp til ca.kr 80.000 (minus fradrag av egenandel) ved denne type saker?
Ja Nei Vet ikke
Hvis ja, når ble du kjent med dette? ……………………………………………….
22) Synes du at eierskifteforsikringen ga deg en falsk trygghet ved kjøp av bolig?
Ja Nei Vet ikke
23) Hvis du skulle selge din bolig i dag, ville du da kjøpt eierskifteforsikring av ACE?
Ja Nei Vet ikke
24) På en skala fra 1 – 5 (hvor 1 er best og 5 er dårligst), hvor fornøyd var du med ACE/NCL’s behandling av din sak?
1 2 3 4 5
25) Eventuelle tilleggsbemerkninger om ACE/NCL og deres saksbehandling:
VEDR: VEDLAGTE SPØRREUNDERSØKELSE
Vi er to studenter, Cecilie Smidt og Anne Magler, som går siste året på Eiendomsmegler-studiet på BI, Oslo. Som avslutning på studiet skal vi levere en diplomoppgave i mai måned.
Vår oppgave dreier seg om eierskifteforsikring, og i den forbindelse tillater vi oss å be om at du fyller ut vedlagte spørreskjema og returnerer til oss i vedlagte konvolutt innen en uke, da vi trenger tid til å behandle datamaterialet.
Alle data blir behandlet konfidensielt, og du vil forbli anonym.
På forhånd takk for din hjelp.
Med vennlig hilsen,
Cecilie Smidt (tel. 924 42 790) og Anne Magler (tel. 922 822 14)
Returadresse for spørreskjema:
Anne Magler
Åsaveien 22
0362 Oslo